Top 5 artikelen voor 2012

Op de laatste dag van het jaar kijk ook ik nog even terug. Waar hebben jullie het meeste naar gekeken? Welke blogposts springen er uit? Op nummer 1 staat een rant, verbazingwekkend genoeg… Op nummertje 2 een nogal sarcastische blogpost. Wat dat betekent voor mijn personal branding? Who cares! Verder twee artikelen over copywriting en eentje over Social Media. Enjoy. 

Top 5 artikelen voor 2012.

1. Mediamarkt: Ik ben toch niet… Ja je bent finaal knettergestoord 

2. Hoe je in 10 stappen Goeroe over elk online onderwerp kunt worden 

3. The People called. They would like their Social Media back

4. Copywriting: wanneer ben ik overtuigend?

5. Copywriting: kun je het nog een keer uitleggen?

Extra, extra, gratis en voor niets 
Overigens wordt deze blogpost nog steeds het meest bezocht van allemaal: de meerwaarde van communicatie voor uw bedrijfsdoelen. Een oude blogpost uit 2009, maar nog steeds relevant. Blijkbaar heeft communicatie nog veel te doen aan de eigen positie.

Bedankt voor het lezen en tot ziens in 2013.

Dimitri Lambermont

Vergeet Social Media in 2013

Fuck Facebook. Vergeet Twitter. Denk er niet eens aan ook maar iets te doen op Google Plus… 


Laat al die hijgerige Social Media even lekker liggen en kijk naar je organisatie. 
Kijk naar je directe omgeving. 
Kijk naar de cultuur. 
Kijk naar jezelf. 


Hoe sta je in je communicatie? Hoe behandel je op een dagelijkse basis je klant? In het echt. Niet online. Maar gewoon aan de telefoon. Aan de balie. In de winkel. Op de werkvloer. Hoe sta je er in? 


Kun je daar geen antwoord op geven? Vergeet Social Media. Doe het gewoon niet.


De keuze is aan jou. Waar ga je voor in 2013?


  • Standaardisatie of personalisatie?
  • Doelgroepen of mensen?
  • Massa of persoonlijk?
  • Fake of echt?
  • Rigide of flexibel?
  • Asociaal of sociaal?
  • Desinteresse of interesse?
  • Afstandelijk of menselijk?



Kies je vooral de linkerkant? En is dit de dagelijkse praktijk in jouw organisatie? 


Vergeet het. Je gaat het niet redden op Social Media. 


Het is te geforceerd. Je moet intern te veel aan de cultuur trekken en de dagelijkse houding van mensen aanpassen om een Social Business te worden.


Als je klanten ziet als een te standaardiseren doelgroep, als een massa, dan gaat Social Media niet opeens van je organisatie een sociale en betrokken organisatie maken. Je staat er scheef in. En je berichten zullen fake overkomen. 


Als men in je organisatie rigide vasthoudt aan de status quo, mis je de flexibiliteit om het sociale gesprek aan te gaan. Als je mensen met desinteresse en een afstandelijke houding aan het werk gaan, klopt dit niet met een sociale houding online.


Kies je vooral de rechterkant? Dan zit je misschien op de goede weg. Je gaat voor een persoonlijke aanpak. Kijkt naar je doelgroep als een mens. Richt je niet direct op de massa. En bent echt betrokken. Je toont interesse en kiest voor menselijkheid.


Misschien dat het nog wat wordt in 2013.


Overtrokken voor het effect? Natuurlijk. Maar laten we eens eerlijk zijn in 2013. 


Als het er niet in zit, doe het dan niet.


Social Media heeft voor een aardverschuiving gezorgd bij klanten. Ze voelen zich sterker dan ooit. Hun stem wordt gehoord. Ze kunnen rigide, afstandelijke en asociale organisaties eindelijk aanpakken. Ze kunnen de desinteresse bestrijden door te zeggen: Hier ben ik – jouw klant – en hoe jij met mij omgaat staat me niet aan.


Social Media is geen speeltje van communicatie of marketing. De noodzaak is groter dan één afdeling. Het gaat de hele organisatie aan. 

Begin niet online – voor ons allemaal en de plaatsvervangende schaamte – doet het alsjeblieft niet. 

Begin intern. Kijk eens kritisch naar je omgeving. Zit het er in? Bestaat er een sociale basis om op verder te bouwen? Snapt je directe omgeving dat Social Media begint bij Social Business? Dat Social begint bij jezelf?

Intern is extern en extern is intern. 

Koppel je ze los, dan lig je op ramkoers. Vergeet het maar.


De uitdaging voor content in 2013

Content is nog steeds king. Ook in 2013. En het inzicht dat content belangrijk is, is zeker aan het groeien als je de nadruk op contentmarketing ziet. Toch zie ik voor 2013 een belangrijke uitdaging voor content. Een uitdaging die voorbij alle kanalen en middelen gaat. Een uitdaging die vraagt om het formuleren van heldere doelen en standaarden.




De grootste uitdaging voor content in 2013 is Consistentie.

Als we willen dat onze merkwaarden blijven hangen, moeten we zorgen voor een constante en consistente blootstelling aan die merkwaarden. Eén campagne gaat niet opeens honderden klanten overtuigen zaken met je te doen. Eén blogpost zal je niet opeens lanceren als de expert en thought leader binnen je veld. Dat vraagt een constante aandacht. En consistentie. En… enig geduld.

Hoe zorg je dat elke ontmoeting met je merk bijdraagt aan je doelen? Hoe zet je al die touchpoints in? Door van te voren goed na te denken en stappen te formaliseren. Wie consistent wil zijn, zal een basis moeten vastleggen.

Consistente boodschap
Veel organisaties zijn al bezig met kernboodschappen.

  • Wat is de boodschap die moet blijven hangen? 
  • Wat is de basis van ons verhaal? 
  • Waarom doen we wat we doen, hoe we het doen?
  • Waarom is dat interessant voor onze stakeholders? 

Een consistente boodschap in je content zorgt ervoor dat elke uiting conform de basis is. Het geeft speelruimte om binnen te manoeuvreren. Hoewel je content elke mogelijke vorm en elke mogelijke inhoud kan hebben, is het handig om af te bakenen. De grenzen worden hierbij bepaald door de eenvoudige vraag: Ondersteunt dit de boodschap van ons merk? Draagt het bij aan het tussen de oren krijgen van ons merk? Als je dit niet vastlegt, kan content alle kanten op waaieren. We zetten dan geen consistente boodschap neer.

Consistente toon
Hoe klinkt jouw merk? Is jouw organisatie een joviale, goedlachse organisatie? Of een formele, strak geregelde organisatie? Voor allebei is iets te zeggen. En allebei hebben ze gevolgen voor de toon. Het heeft te maken met omvang. Met hoe jullie dagelijks het werk doen. Door na te denken over een toon die daadwerkelijk klopt bij de organisatie, krijg je een consistente toon.

Een eenvoudig voorbeeld: een vrolijke student communicatie regelt vanuit zijn stage de Social Media voor de organisatie. Vrolijk. Altijd bereid te helpen, zit deze student op Twitter jullie boodschap te verkondigen. Maar eigenlijk is je organisatie een strak geregelde boel, waar duidelijke afspraken gelden. Neemt iemand contact met jullie op, dan klopt de toon niet met de realiteit. Kies een toon die klopt en voer die consistent door. Alleen door consistent te zijn, kom je tussen de oren.

Consistente kwaliteit
Elke uiting wordt door iemand voor het eerst gelezen. Het is de eerste keer dat ze horen van jouw organisatie. Ook al blog je al jaren en zit je al jaren op Social Media, er zijn klanten die je nu pas hebben ontdekt. Wat zet je ze voor? Een eenvoudige herkauwblogpost die je van een Amerikaanse site hebt gestolen? Of jouw eigen inzichten? Als je tussen de oren wilt komen van je klanten zul je kwaliteit moeten leveren. En blijven leveren. Elke keer weer. Er zijn geen sluiproutes. Doe het werk en doe het goed. Lever een constante kwaliteit.


Consistente vormgeving
Leuk hoor al die tekst. Maar doe mij maar een plaatje. Maar ook in de tekst maak je keuzes. Welk font klopt? Welke lettergrootte? Hoeveel lucht laat je op de pagina? Werk je met tussenkopjes of gooi je een blok tekst neer? Het beeld zegt iets over jouw organisatie. Kies eens niet voor de stockfoto, maar ga op zoek naar een mooi plaatje uit het eigen archief. Doe het anders qua beeld, maar blijf consistent! Zorg dat je opvalt in de massa door steeds weer voor een mooie opmaak van elke uiting te zorgen. Daarmee score je direct tussen de ogen van je klanten. Daar waar je wilt zijn. In hun hoofd.

Conclusie
In 2013 gaat de opmars van content door. En we krijgen elke dag meer content op ons af. Schiet je met hagel of schiet je met scherp? Alleen door een consistent beeld neer te zetten, geef je de lezer iets om zich aan vast te houden. Een herkenbaar punt in de constante stroom. Bij deze organisatie moet ik zijn. Zij leveren een constante kwaliteit in hun content. Zij zijn herkenbaar aan hun toon. Ik vind hun vormgeving mooi. Zij snappen waar ze mee bezig zijn. 

Mediamarkt: Ik ben toch niet… Ja je bent finaal knettergestoord!

Vroeger was alles beter. Je kocht iets bij de winkel. De eigenaar kende je. En als er iets mis was met het product, dan ging je terug en viel er wel wat te regelen. Kleinschalig. Eenvoudig. Haast lieflijk. Maar in 2012 hebben we in Nederland service uit de winkel gehaald en afgestoten. En houden we vast aan een stukje papier: Het Bonnetje! En dat levert rare situaties op, zoals ik ontdekte bij de Mediamarkt.


Sinterklaas was zo aardig geweest om mij de nieuwe reeks MadMen te geven. Op Blu-ray want de Klaas is een hippe Sint.

Blij als een klein kind opende ik de blauwe doos een week na pakjesavond om te ontdekken dat dezelfde schijf (nummer 2) er 2 keer in zat. Foutje van de inpakPiet. En het bonnetje had ze ook niet meer.

In de Oude Winkel was dit geen probleem geweest. Ze kennen je. Ze weten dat je het hebt gekocht. Of anders weten ze dat je te vertrouwen bent. Hoe dan ook…

In mijn wereld betekende dit een reis naar de hel die heet Mediamarkt. Wat doe je op zo’n moment? Je gaat naar de winkel. Dat deed je altijd, dus waarom zou je iets veranderen?

Alleen is de Mediamarkt geen winkel. Het is een verzameling eilandjes. En niemand weet wat de ander doet op het andere eiland.

Dus kom je uit bij de Informatiebalie van de Mediamarkt.

Even voor de duidelijkheid… De mensen van de Informatiebalie hebben geen andere functie dan je door te verwijzen naar de Servicebalie. Zij staan in de fysieke winkel, maar kunnen je niet helpen. Alleen informeren. Wij zijn toch niet gek?

De Servicebalie ligt buiten de Mediamarkt. Twee keer links en u bent er.

Laten we daar eens naar kijken. Je koppelt je service fysiek los van je winkel. Logisch, want je wilt al die flippende klanten niet in je zaak hebben. Dat is slecht voor de uitstraling. Men zou eens ontdekken hoe slecht en gestoord je service is.

Maar goed, het centrum voor Service ligt buiten. Dus ga je met je tasje naar de Servicebalie.

Wij zijn toch niet gek?

De Servicebalie is een rij stoelen en een rij balies. En voor de rij wachtende mensen staat er een koffieapparaat en een snoepmachine. Hier mag je dus een nummertje trekken.

Nu is mijn probleem heel simpel uit te leggen. Jullie hebben twee keer dezelfde schijf in mijn doosje gedaan, mag ik een doosje waar wel de juiste schijfjes in zitten?

Bij de Oude Winkel had de eigenaar na een blik in het doosje gezien dat het niet klopt – hey, twee keer hetzelfde schijfje – zijn excuses gemaakt en je een nieuw exemplaar gegeven. Maar, wij zijn toch niet gek?

En daar sta je dan. Bij de Servicebalie. Een half uur te wachten tot je mag vertellen dat ZIJ een fout hebben gemaakt. Eenmaal aan de beurt maak je contact met de Servicebalie-medewerker.

Hij luistert rustig naar je probleem.

Ziet je probleem. Ja twee keer dezelfde schijf.

En vraagt op de automatische piloot naar het bonnetje.

In 2012. Waar alles met elkaar verbonden is.Waar de techniek razendsnel vooruit schiet, moet ik een stukje papier laten zien om te bewijzen dat ik dit product – waar ZIJ een foutje mee hebben gemaakt – daadwerkelijk bij hun heb gekocht. Wij zijn toch niet gek?

Zonder bonnetje kan ik u niet helpen.

Je ziet de doos. Je ziet twee keer hetzelfde schijfje. En ik win er niets mee als ik je al zou belazeren, waarom houd je vast aan protocol?

Als u een afschrift van uw rekening mee kunt nemen, dan kan dat ook als bonnetje worden gebruikt. Wij zijn toch niet gek?

Dus ga je weer naar huis. Maakt een uitdraai van je rekeningafschriften. En gaat weer terug naar de Mediamarkt.

Deze keer direct naar de Servicebalie. Wij zijn toch niet gek?

Nummertje trekken. In de rij wachten. Het hele verhaal nog een keer uitleggen. Kijk, twee keer hetzelfde schijfje.

Heeft u een bonnetje? 

Nee, maar wel een rekeningafschrift waarop te zien is dat ik dit bij jullie heb gekocht. Haha!

Goed. Dan moet u met dit rekeningafschrift naar de Informatiebalie en dan maken zij er een bonnetje van…

Pardon?

Jullie maken een fout? Ik moet bewijzen dat ik jullie foute product heb gekocht? En nu moet ik naar de Informatiebalie om een bonnetje te laten maken van mijn bewijs?

Klopt helemaal. Wij zijn toch niet gek?

Dus ga je van de externe Servicebalie naar de interne Informatiebalie. Daar sta je in de rij. En als je aan de beurt bent, mag je het hele verhaal nog een keer uitleggen voordat ze van je afschrift een officieel bonnetje maken.

Nu kunt u met dit bonnetje daar de Servicebalie en dan regelen zij het verder met u.


Pardon?

Ik sta hier voor je in de winkel. Geef me gewoon het juiste schijfje en ik beloof het nooit meer te doen!

Dus loop je weer van de interne Informatiebalie naar de externe Servicebalie. Twee keer links en je bent er. En natuurlijk moet je eerst een nummertje trekken. Netjes in de rij wachten. Dat is protocol. Wij zijn toch niet gek?

Eenmaal aan de beurt mag je aan de balie het hele verhaal nog een keer uitleggen – andere baliemedewerker snapt u – weet het verhaal nog niet.

Kijk twee keer hetzelfde schijfje.

Heeft u een bonnetje? 

Ja nu heb ik een bonnetje.

Ja ik zie het, het klopt niet – er zit twee keer hetzelfde schijfje in. 


En u heeft het hier gekocht. 


Nou… dan ga ik voor u een tegoedbon maken en met die tegoedbon kunt u in de winkel een nieuw exemplaar halen.


Dus na alle omzwervingen heb ik nog steeds mijn schijfje niet.

Nee ik heb een tegoedbon waarmee ik nog een keer de hel Mediamarkt in moet. Het doosje moet opzoeken. In de rij moet gaan staan om het af te rekenen.

En dan.

Dan.

Ben ik toch niet gek. Nee, dan ben ik echt knettergestoord. Met dank aan de Mediamarkt. Wij zijn toch niet gek?

De vier kwadranten voor de kwaliteit van content

Hoe meten we de kwaliteit van content? Wat is er voor zinnigs over te zeggen? Om de kwaliteit van content beter meetbaar te maken, stel ik vier kwadranten voor. Vier pijlers waarop we content kunnen scoren. We kunnen deze kwadranten voorleggen aan onze lezers en ze vragen een waardeoordeel te geven.



Zo krijgen we inzicht in hoe er eigenlijk over onze content wordt gedacht.  Hieronder een voorzet.

Vier kwadranten van content:

Vier kwadranten van content

1. Competentie
In hoeverre dragen we met onze competentie – onze kennis – bij aan het beantwoorden van de vragen van onze lezers? Worden we door de lezers gezien als een betrouwbare en relevante bron?

2. Congruentie
In hoeverre klopt onze content volgens de lezer bij de organisatie? Is de content in overeenstemming met onze bedrijfscultuur?

3. Coherentie
Vormen alle uitingen een samenhangend geheel? Versterken ze kennis, houding en gedrag rondom onze organisatie? Hangen we overal een helder verhaal op?

4. Consistentie
Vertellen we consistent overal dezelfde boodschap, waardoor we herkenbaar zijn als organisatie? Zijn we consistent in onze uitingen en frequentie? Is het van een consistente kwaliteit?

Intern en extern
Deze vier kwadranten zijn bovendien te scheiden. De bovenste twee zeggen iets over de organisatie. De onderste twee zeggen iets over de manier waarop we onszelf naar buiten presenteren. Daarmee komen werkelijkheid en wenselijkheid dichter bij elkaar.

Competentie en congruentie:
De bovenste twee kwadranten gaan over onze kennis en kunde; competentie. En de vraag of onze content past bij onze organisatie. Dit zijn duidelijk interne kwesties. Om relevant te zijn voor de lezer moeten we onze kennis omzetten naar interessante content. Deze content moet ook in overeenstemming zijn met onze organisatie. Voor de lezer moet kloppen: wat we vertellen en hoe we het vertellen.

Coherentie en consistentie:
De onderste twee kwadranten gaan in op Coherentie en Consistentie. Is het een samenhangend verhaal? En weten we vast te houden aan ons verhaal? Dit zijn in eerste instantie externe kwesties. Ze draaien om de vraag of wat we intern hebben verzonnen, buiten ook zo overkomt.

Hoe kunnen we hier nu de kwaliteit mee bepalen?
Op basis van deze vier kwadranten kunnen we een waardeoordeel vragen aan onze lezers. Zij geven een cijfer voor Competentie, Congruentie, Coherentie en Consistentie. Hierdoor vallen valkuilen op.
Scoren we bijvoorbeeld goed op coherentie en consistentie, maar niet op competentie, dan weten we dat onze content niet optimaal bijdraagt. We vertellen eenvoudig gezegd telkens weer een samenhangend verhaal, maar met voor onze klanten nog een te laag kennisniveau.
Scoren we op coherentie, consistentie en competentie, maar niet op congruentie? Dan doen we misschien een te grote broek aan. We beschikken over de kennis om telkens weer een samenhangend verhaal te vertellen, maar de vraag is of het verhaal klopt bij onze organisatie.