Communicatie – drie Communicatie C’s om eens toe te voegen

Bij veel blogposts over communicatie en content kom je al snel uit op de letter C. Handig, want er zijn veel woorden die met C beginnen en die toevallig iets met Communicatie te maken hebben. Hieronder drie C’s die misschien wat minder bekend zijn, maar die ik persoonlijk heel belangrijk vind. Ze geven de totaalvisie op communicatie die vandaag de dag nodig is. Een realistische visie. 


1. Congruent – Het moet kloppen bij de organisatie.

You gotta walk the walk. And talk the talk. Praat niet informeel als je formeel bent. Praat niet formeel als je organisatie losjes is. Zorg dat de toon in je middelen klopt bij de werkelijke houding van je organisatie. Anders sluit het niet op elkaar aan. Communicatie is een afspiegeling van de organisatie. Maak deze zo realistisch mogelijk. Dat voorkomt veel teleurstellingen bij je klanten.

2. Coherent – Het moet één samenhangend geheel zijn.

Of ik nu offline een uiting tegenkom of online, het moet één geheel zijn. Of ik nu een bevestigingsmail krijg of mijn uiteindelijke pakketje. Het moet één samenhangend geheel zijn. Of ik nu bel met klantenservice of meer informatie zoek op de website. Het moet één samenhangend geheel zijn. Streef daar naar. Het zorgt dat verwachting en realiteit op elkaar zijn afgestemd. En dat ik als klant niet opeens denk: “hé, dit klopt niet met hoe ze normaal zijn…”

3. Complementair – Het moet elkaar naadloos aanvullen.

Elke uiting moet elke uiting versterken. Er is geen offline of online, de kwaliteit moet voor elke uiting even hoog zijn en altijd dezelfde doelen van de organisatie nastreven. Lijkt een open deur, maar kijk naar een grote organisatie. 

Een afdeling Interne Communicatie. 
Een afdeling Externe Communicatie. 
Een afdeling Online Communicatie. 
Een afdeling Consumenten. 
Een afdeling Zakelijk. 
Zorg dat al die middelen en afdelingen elkaar versterken. Zorg voor constant overleg en afstemming. Zoek naar de momenten waarop je elkaar kunt aanvullen. Voorkom dat iedereen maar ‘wat doet’ voor zijn of haar eiland.

Conclusie

Congruent, coherent en complementair. Drie termen die in de waan van de dag vaak ten onder gaan. 

Zorg dat alle interne eilanden met elkaar blijven praten. 
Zorg voor een realistische totaalvisie op je communicatie.
Maak iemand verantwoordelijk voor kwaliteitsbewaking van ALLE middelen. 
Check je middelen ook regelmatig. 
Zijn ze congruent, coherent en complementair? Dan heb je de meeste kans dat je een tevreden klant aan de andere kant van je middelen treft. Al je communicatie klopt bij je organisatie. Het is één samenhangend geheel. En het vult elkaar naadloos aan. 

Content: de reis van willen tot krijgen

De Customer Journey. De reis van onze klant. Hoe komt onze bezoeker van eerste behoefte tot een tevreden klant? Hieronder een voorzet. De cyclus van Willen tot Krijgen.

1. Willen

Het beginpunt van onze reis is natuurlijk Willen. De lezer
moet wel een behoefte hebben. Een verlangen dat zo sterk is –of in ieder geval
sterk genoeg – om aan te zetten tot actie. Elk traject begint dus met het
prikkelen van die latente behoefte. 
De lezer moet ergens in zijn of haar leven
een gemis hebben. Of ergens een gedachte dat het eenvoudiger moet kunnen. Of
goedkoper. Of beter. De lezer wil iets. En wij willen de lezer iets bieden. Het
is aan ons om die twee werelden dichter bij elkaar te brengen middels content.

2. Zoeken

Is de behoefte sterk genoeg, dan wordt het ‘willen’ een taak. Een zoektocht naar de partij die kan zorgen dat de behoefte wordt vervuld. In ons geval begint deze zoektocht online. Onze content moet vindbaar zijn en  daarvoor moeten we weten wat de lezer zoekt. En hoe de lezer zoekt. Welke vraag hoort bij de behoefte?

3. Vinden

De volgende stap van onze lezer is het daadwerkelijk vinden van een partij. Een zoekresultaat dat direct de aandacht trekt. Een goed gevoel bij het eerste resultaat. Een omschrijving en titel die uitnodigen om de Klik te wagen.

4. Landen

Een zoekresultaat draagt een verwachting in zich. Komt de lezer vervolgens op een pagina terecht die helemaal niet relevant is bij zijn Willen, dan is hij direct weer weg. Een goede landingspage zorgt voor het waarmaken van de belofte die het zoekresultaat biedt. Jij bent naar dit op zoek? Wij hebben de pagina die daar bij hoort. En kijk eens aan je bent geland op een pagina die hoort bij je zoektocht. 

5. Doen

De lezer is nu een mogelijke klant. En die mogelijke klant is al heel wat stappen tussen de behoefte en het uiteindelijke krijgen en vervullen van de behoefte. Die moeten we dus niet storen met al te veel onzin. De pagina moet een zachte landing bieden en een duidelijke focus op Doen. Jij wilt dit? Jij hebt dit gezocht? Jij hebt dit gevonden? Ga het nu maar bestellen. Je bent op de juiste plek. En wij staan niet in de weg.

6. Krijgen

Je wilt het. Je krijgt het. Dat is de enige zekerheid die de lezer – die nu klant is – wil hebben. Het komt er aan. Het is onderweg. Nog even en je wens is in vervulling gegaan. Zorg dus voor een goede bevestigingspagina. Zorg voor een geruststellende bevestigingsmail. Zorg voor eenvoudig contact met een klantenservice als er vertraging is. Maar vooral, zorg voor een organisatie die klaar is om de klant te geven wat hij wil.