In zeven stappen van jargon af

Hoe kun je de gewoonte van jargon afleren?

Het standaardantwoord op mijn strijd tegen jargon is altijd geweest: dat is nu eenmaal de manier waarop we hier praten. Zo spreken we in onze niche. Waarop ik meestal antwoord: “Nee, dat is de manier waarop je jezelf hebt geleerd om te spreken in een poging om bij de groep te horen.” Geen erg populair antwoord, dat ik moet toegeven, maar de waarheid doet meestal een beetje pijn.

De laatste tijd heb ik veel nagedacht over het idee van afleren. Het vergeten en stoppen met het bewust doen van een handeling. Bijvoorbeeld omdat deze handeling slecht of onjuist is.

De slechte gewoonte

Wat als we jargon zien als een slechte gewoonte? Kunnen we deze gewoonte dan afleren? Vergelijk het met roken. Alle coole kinderen doen het. Dus je voelt de druk het ook te doen. Maar wat zou het betekenen als je zou werken in een omgeving waar jargon compleet verboden was? Net zoals de meeste rokers nu beperkt zijn tot kleine cellen buiten het kantoor om hun shot nicotine te krijgen?

  • Zou het mogelijk zijn jargon uit een bedrijf te halen?
  • Zou het mogelijk zijn jargon te af te leren?

Open, duidelijk en authentiek

Ik vecht nu al een paar jaar tegen jargon. Ik probeer mensen te overtuigen dat jargon in veel opzichten verkeerd is. Zeker in het huidige online landschap, waar klanten zich steeds meer richten op openheid, duidelijkheid en authenticiteit. Niet het beste moment om je achter grote woorden te verstoppen. Ik geloof echt dat jargon niets anders is dan een slechte gewoonte die duidelijke, eerlijke en menselijke communicatie in de weg staat. Maar hoe leren we het dan af?

1. Jargon definiëren

Eerst moet je begrijpen wat we eigenlijk moeten afleren. Wat betekent jargon binnen je bedrijf? Ik denk dat jargon elke keer is dat je taal gebruikt om een afstand te creëren tussen zij ‘die weten’ en zij ‘die niet weten’. Jargon is de taal van buitensluiting. Of om het om te draaien. Jargon is de taal van een besloten groep.

Het duurt hooguit twee maanden voordat nieuwe werknemers dezelfde woorden gebruiken als hun collega’ s. Of ze begrijpen wat er gezegd wordt, maakt niet uit. Aanpassen aan de groep is waar het om draait. Dat komt door dezelfde taal te gebruiken als de besloten groep collega’s. Jargon is de taal van binnenuit. Het is de taal van conformiteit. Het maakt niet uit of het duidelijke, menselijke communicatie belemmert. Uiteindelijk regeert de ongeschreven regel: zo spreken we hier.

2. Erkennen dat je een probleem hebt

De eerste stap om met een slechte gewoonte te breken? Toegeven dat je een probleem hebt. De meeste mensen zien geen probleem in hun jargon-gebruik. Net als de waarschuwingen op sigaretten zullen de meeste mensen signalen negeren dat ze eigenlijk verslaafd zijn aan jargon. En dat jargon en afkortingen slechts toegangspoorten zijn naar totale corporate bullshit-verslaving. Sommige mensen zullen zo verslaafd raken aan het misbruik van jargon dat ze volkomen onbegrijpelijk zullen worden. Behalve voor de andere mompelende jargon-junkies.

Oké, misschien dat ik een beetje doordraaf met mijn metafoor, maar je begrijpt wat ik wil zeggen. Jargon is voor veel mensen een manier van leven. Ze hebben zichzelf en delen van hun ego verbonden aan de woorden die ze gebruiken. Dat doorbreken en toegeven dat jargon bezoekers in de weg staat om klanten te worden en dat het eigenlijk slecht is voor bedrijven als mensen geen idee hebben waar je het over hebt… Dat is de openbaring waar we naar moeten streven.

3. Jargon als slechte gewoonte

Jargon als een probleem zien is één stap. Als we echter willen veranderen, moeten we het ook zien als een slechte gewoonte. Als iets dat eigenlijk slecht is voor ons bedrijf. Het simpele feit is het volgende: als je bezoeker niet begrijpt wat je zegt, zal hij of zij gewoon weggaan. Al je mooie content is voor niets gemaakt. Geen begrip betekent geen vertrouwen betekent geen kans op conversie. Begrijp dat en zie jargon voor wat het is. Jargon is inhoud-obesitas. Je website wordt vet van woorden die geen waarde hebben. Net zoals obesitas zal het langzaam je bedrijf doden.

4. Begrijpen dat jargon een verzonnen taal is

Jargon is niet echt. Het maakt geen deel uit van ons gewone gesprek. Het is niet iets wat we dagelijks nodig hebben. Het maakt geen deel uit van onze natuurlijke manier van praten. De woorden die we gebruiken binnen jargon zijn allemaal op het ene of het andere moment verzonnen. Om een speciale techniek of dienst te beschrijven. Om een product mooi te laten klinken. Om spullen te verkopen. Door het dagelijks te gebruiken binnen je bedrijf zijn deze woorden een onderdeel geworden van je normale gesprek… Maar hoe we ook denken dat jargon een normale taal is. Dat is het niet. Deze woorden werden bedacht door mensen in de besloten groep voor mensen in de besloten groep. Haal ze eens weg en communiceer met woorden die iedereen begrijpt.

5. Jargon van zijn voetstuk halen

Willen we jargon als een slechte gewoonte zien? Dan moeten we het van zijn voetstuk halen. Geloof me, ik ken veel mensen die een mate van persoonlijke voldoening vinden in jargon. Jargon is vaak verbonden met het ego. Jij begrijpt de speciale woorden die bij je positie horen en wanneer mensen niet begrijpen wat je zegt, is dat omdat ze niet in jouw positie zitten. Mensen lager in de pikorde van je bedrijf zullen je taal kopiëren, zodat ze zich even op hetzelfde niveau voelen als hun superieuren.

Daarom is het weghalen van jargon voor veel mensen zo eng. Het niet gebruiken van jargon is de grote gelijkmaker. Als iedereen kan begrijpen wat de ander doet, blijkt meestal dat het niet zo belangrijk is wat je leidinggevende eigenlijk dagelijks doet. De speciale woorden die met die baan verbonden zijn, geven hem of haar kracht. Neem die kracht dus weg en kijk of je nog steeds kunt functioneren zonder je achter grote woorden te verschuilen.

6. Jargon losknippen van je cultuur en vice versa

Als de cultuur van je bedrijf gezond is en gebaseerd op menselijke waarden, dan is er geen jargon nodig. Cultuur is content. En een cultuur die vergiftigd is door jargon — waar jargon gebruikt wordt voor hiërarchische doeleinden — zal content uitsturen waar de nadruk ligt op het gebruik van dat jargon. Duidelijke taal maakt iedereen gelijk. Streef dus naar een cultuur waarin iedereen dezelfde taal spreekt en begrijpt. En stop met jargon om te verdelen en heersen.

7. Haal jargon uit de opleiding

Voordat mensen in je bedrijf komen werken, gaan ze naar school…. waar ze al leren om de juiste woorden te gebruiken die bij hun toekomstige beroep horen. Wat als we eens stoppen met het onderwijzen van jargon? Serieus. Stop gewoon met het onderwijzen van jargon als onderdeel van het onderwijs voor een bepaald beroep. Als we een einde willen maken aan jargon zullen we bij de wortels moeten beginnen. Stop met het vullen van de hoofden van toekomstige ondernemers of collega’s met woorden die geen enkele betekenis hebben.

Top 5 van 2015

Top 5 van 2015

In 2015 mocht ik mijn kennis weer delen via veel fijne websites – Frankwatching, Emerce, SocialMedia.nl en natuurlijk mijn eigen blog op dimitrilambermont.com. Het was ook het jaar waarin ik koos om minder te bloggen, maar wel met meer diepte. Meer focus. Af van de snelle lijstjes – ja dit is een lijstje, ik weet het – en meer de diepte in. “Top 5 van 2015” verder lezen

De toekomst van content is…

De toekomst van content is...(1)

De toekomst van content is…

Ik had vorige maand het privilege om bij twee evenementen aanwezig te zijn – social heeft zo zijn voordelen. Ten eerste was ik op bezoek bij Social Media Week Rotterdam met als Global Theme – Upwardly Mobile: The Rise Of The Connected Class. Later die week schoof ik aan bij The Holland Web Week Groningen voor een dag over Commerce. Een poging tot turen in de glazen contentbol. De toekomst van content is…

Hoewel de presentaties uiteen liepen en het te diepgravend is om ze allemaal te behandelen, heb ik toch enkele grote lijnen kunnen ontdekken. Waar gaat het allemaal heen met online, mobile en dus content?

 

Draadloze content

Van mobile first naar mobile only? Vaak redeneren we nog steeds eerst vanuit de desktop. Vanuit de desktop bouwen we een website en kijken we hoe we deze responsive, ofwel klaar voor de mobiel kunnen maken. Terwijl iedereen de hele dag op zijn mobiel zit te kijken. En de desktop eigenlijk maar ongelooflijk onhandig is, vergeleken met het natuurlijke van mobile.

Raar?

De overstap naar puur mobiel gaat daarmee in Nederland wellicht te traag. Twee voorbeelden roepen dat beeld op.

  1. Kijk om te beginnen maar eens naar ontwikkelingslanden. Zij hebben de infrastructuur – lees kabels – simpelweg niet om zich met desktopcomputers bezig te houden. En zijn direct naar mobiel gegaan. Dat is een andere manier van denken. Een andere manier van aanbieden. Niet alleen draadloos, maar ook volkomen frictieloos. Dat ding in je hand… daar moet je alles mee kunnen regelen.
  1. Een andere presentatie in Groningen versterkt dit frictieloze beeld. Hierbij wordt een film getoond uit China waar het voor miljoenen mensen al volstrekt vanzelfsprekend is al je betalingen met je mobiel te doen. Al je betalingen. De portemonnee is daar al volledig overbodig. Laat staan achter je computer kruipen en met random readers aan de slag gaan. Onderweg hongerig? Een snack trek je uit de muur en betaal je direct met je mobiel. Samen uit? Geld maak je naar elkaars mobiel over. Banken? Volstrekt overbodig bij al deze transacties.

We bouwen vanuit de desktop. Redeneren bij het maken van content vanuit de desktop. Die de klant links laat liggen of gewoonweg niet kent… Waarom nog een website bouwen die zich richt op de rust van achter een beeldscherm zitten? Wat betekent het voor je content als we alleen nog naar mobiel kijken?

[bctt tweet=”We bouwen vanuit de desktop. Die de klant links laat liggen of gewoonweg niet kent…”]

 

Naadloze content

Offline en online lopen volledig in elkaar over. In een winkel kijk je dankzij een slimme spiegel direct naar een ‘making of’ van het product in je handen. Je maakt op een beeldscherm online jouw versie van je favoriete sportschoen en deze wordt direct naar je huis gestuurd.

Daarmee gaat content buiten de grenzen van online, maar moet het juist in de fysieke wereld voor beleving zorgen bij de aankoop. Het vanzelfsprekende van online content zal zijn weg steeds meer naar de echte wereld vinden. De echte wereld en je online omgeving zijn zo met elkaar verbonden dat mensen offline hetzelfde verwachtingspatroon hebben als online.

Met andere woorden door het gemak van e-commerce verwachten klanten ook steeds meer offline gemak. Daarnaast zal offline zich moeten richten op beleving. Pure beleving. Het aanraken van de stof. Het passen van de kleding. De persoonlijke aandacht in de winkel. En daarna de deal online sluiten. Want ‘die maat hebben we niet’ is geen excuus meer.

[bctt tweet=”Content gaat buiten de grenzen van online en moet in de fysieke wereld voor beleving zorgen”]

 

Kanaalloze content

Alles is het kanaal en dus is er geen kanaal meer. In ieder geval niet in de klassieke opvatting van het kanaal. Zoals op een slide in Groningen te lezen valt: ‘Customers experience a brand, not a channel within a brand.’ Klanten verwachten interactie met hun merk. Onder hun voorwaarden. Op hun kanaal. Dat moet natuurlijk voelen. Naadloos en frictieloos.

Daardoor is het kanaal slechts een manier om aan de verwachting van de klant te voldoen en geen kanaal meer. Je moet aanwezig zijn, waar de klant is om te doen wat de klant verwacht en dat is je hele strategie voor dat kanaal.

Service via WhatsApp is hier een goed voorbeeld van en is op beide dagen ter sprake gekomen. Een klant is veel aanwezig op WhatsApp en het is een natuurlijke omgeving voor je klant om snel een gesprek te hebben. Je moet daar niet gaan rommelen IN de gesprekken, maar er zijn om service te bieden. Op een manier die klopt bij het kanaal. Service als een gesprek of een gesprek als service. De vraag is hier dus niet: Hoe zet ik WhatsApp in, maar hoe vertaal ik mijn service naar de plek waar mijn klant deze als natuurlijk ervaart?

[bctt tweet=”Hoe vertaal ik mijn service naar de plek waar mijn klant deze als natuurlijk ervaart?”]

 

Frictieloze content

Uiteindelijk moet dit samenkomen in frictieloze content. Want als iets duidelijk is, dan is het wel dat frictie – of ongemak – een doodzonde is. Ongeacht het kanaal, ongeacht de omgeving (online of offline), met of zonder draad, onze content moet alleen maar ten dienste staan van de klant. Niets meer. Niets minder. We verwachten dat de versmelting van online en offline altijd in het teken staat van ons gemak. Dus zorg daarvoor.

Een authentiek imago begint niet bij je imago

Een authentiek imago

Authenticiteit is momenteel het grote buzzword in zakelijk Nederland. In elke reclame wordt het authentieke en ware verhaal verteld van een onderneming. Het liefst met ambachtelijke vakmannen met grote baarden en stoere tatoeages. Alle voedingswaren zijn opeens volgens ‘authentiek recept’ en ‘met lokale ingrediënten’ gefabriceerd. Maar de leugen is gruwelijk zichtbaar…

Gisteren werd ik door Tristan Lavender (@TristanLavender) gewezen op het artikel: An open letter on the “flawsome” trend. Blijkbaar is het onder ondernemingen nu de trend om jezelf falend, stuntelend en menselijk te presenteren. “There’s a discernible incongruity between a company embracing itself as something inherently comprised of imperfect people versus a branding strategy that’s aimed at humanizing a company as a separate entity, as if it itself were a person with shared vulnerabilities.”

 

Plastic authenticiteit

We kunnen falen, daardoor zijn we menselijk en dus authentiek. Maar door het zo dik erop te leggen, wordt het juist niet authentiek. Authenticiteit lijkt daarmee al net zo plastic te worden als duurzaamheid een tijdje terug was. Oké, we willen de aarde misschien niet echt redden, maar we hebben wel een heel goed verhaal over hoe lang we al ambachtelijk werken. En met alleen lokale producten!

 

Doorschijnend

Het grappige met authenticiteit is echter dat, zodra je het wilt claimen… het automatisch niet meer authentiek is. Datzelfde gaat op voor intentie. Het schijnt allemaal door als een witte bikini op het strand. Leuk, maar één golf en je kijkt er dwars doorheen. Authenticiteit begint namelijk helemaal niet bij je imago.

In deze blogpost 3 stappen die wel voorafgaan aan een authentiek imago.

 

1. Integriteit

Alles is cultuur en cultuur is alles. Een authentiek imago kun je niet kweken als een hipsterbaard, maar moet in de essentie van je onderneming zitten. In het DNA. Het zit in hoe je elke dag met elkaar omgaat. Hoe je met klanten omgaat. Hoe je met leveranciers omgaat. Hoe je met je omgeving omgaat. En uiteindelijk om hoe je met de aarde omgaat.

 

[bctt tweet=”Een authentiek imago kun je niet kweken als een hipsterbaard.”]

 

Integriteit betekent dat ‘De Klant Centraal’ bij jouw onderneming niet slechts een loze marketingkreet is. Maar dat je echt begaan bent met de ontvanger van jouw dienst of product. Dat je alles in het werk stelt om die klant tevreden te stellen. Dat moet in elke vezel van je organisatie zitten. Dat moet in je mensen zitten. Daar neem je ze voor aan. Dat moet de essentie zijn waarvoor iedereen elke dag weer opstaat.

Integriteit betekent ook dat je echt begaan bent met de keten rondom je onderneming. Dat je niet voor de goedkoopste oplossing gaat, maar voor die materialen en middelen die goed voelen. Omdat je waarde hecht aan echte kwaliteit. Omdat je, je zou schamen om een slecht product af te leveren.

 

2. Intentie

De tweede stap naar een authentiek imago hangt samen met de eerste. Integriteit en intentie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Is integriteit niet de dagelijkse werkelijkheid in jouw organisatie, dan zit het met je intentie ook niet goed. En zoals gezegd, dat schijnt overal doorheen.

Zit het met je integriteit wel goed, dan is de intentie ook duidelijk. We stellen de klant centraal, laat zich dan automatisch vertalen naar communicatie die de intentie heeft de klant ook optimaal te helpen en ondersteunen.

Natuurlijk mag je als organisatie best wat verkopen, maar als je hele cultuur draait om sales, dan gaat een zogenaamd authentiek imago dat echt niet verbloemen. De ‘intentie = verkoop’ klinkt door al je boodschappen heen. En het vreemde aan mensen is dat ze een hele sterke radar hebben voor onzin. Dat beschermt ons namelijk tegen alle onzinnige verkooppraatjes die we de hele dag op ons af krijgen geschoten. Zit het met je intentie niet goed, dan kun je het met je authentieke imago direct vergeten, we ruiken het mijlenver al.

 

3. Identiteit

De derde pijler van een authentiek imago is identiteit. Zoals ik eerder al zei: “Cultuur is alles en alles is cultuur”. De juiste mate van integriteit en de juiste intentie komen terug in je cultuur. Iedereen die binnenkomt in jouw onderneming is uitgekozen op de juiste intentie en de juiste mate van integriteit. Het hele gebouw ademt bij wijze van spreken deze basis van je onderneming.

Daarmee is ook dit onderdeel onlosmakelijk met de voorgaande pijlers verbonden. In je identiteit komt de basis van je onderneming terug en die basis is gevat in intentie en integriteit. Bij een goede onderneming zal dit automatisch zijn vertaald naar de missie, visie en kernwaarden en is iedereen zich er van bewust. Bij een goede onderneming heeft niemand een herinnering nodig aan de identiteit van het bedrijf, omdat ze het zelf zijn. In hart, ziel en werkwijze.

 

[bctt tweet=”In je identiteit zit de basis van je onderneming. Die basis is gevat in intentie en integriteit.”]

 

4. Imago

Waarmee we uiteindelijk uitkomen bij het authentieke imago. Identiteit is hoe je jezelf ziet. Imago is hoe anderen je zien. Zit het met je integriteit en je intentie goed, dan schijnt dit door in je identiteit. En op basis van je identiteit zal de markt beslissen of je authentieke imago klopt bij wie jouw organisatie is. Al het andere is vernis over een rotte basis.

 

Conclusie

Hou dus op met je falend voor te doen ALLEEN als tactiek om menselijk en dus authentiek over te komen. Creëer een cultuur waarin falen menselijk is, waar de intentie altijd duidelijk is en je identiteit en imago volgen vanzelf.

 

[callaction button_text=”Vraag een gesprek aan” button_url=”http://www.dimitrilambermont.com/contact/” background_color=”#ffffff” text_color=”#000000″ button_background_color=”#df4d55″ button_text_color=”#ffffff” rounded=”true”]Naar aanleiding van deze blogpost eens verder praten?
[/callaction]

Geef je organisatie een menselijke en informele toon in 4 fases

Door de opkomst van social media zie ik een belangrijke verschuiving. Een waarbij informele communicatie de nieuwe norm wordt. Mensen geven er steeds meer de voorkeur aan door organisaties te worden aangesproken als mensen, niet als een massa, doelgroep of persona. Maar hoe kom je bij een informele toon als je organisatie gewend is formeel te communiceren? Ik deel een strategie met je voor het doorvoeren van een menselijke toon in jouw organisatie.

Begin vandaag nog, want je doelgroep wil straks niet anders meer. En je kunt je nu nog positief onderscheiden op helderheid in een wereld die van formele communicatie en jargon aan elkaar hangt.

Menselijke toon

Kiezen voor een menselijke toon in je communicatie gaat iets verder dan de keuze voor ‘U’ of ‘Je’. Het gaat over de manier ‘waarop wij praten’. En daar moet je zorgvuldig mee omgaan. Kiezen voor een menselijke toon in je communicatie komt aan het hart van je organisatie. Het zorgt voor lastige vragen:

  •     Hoe staan we als organisatie in de wereld?
  •     Hoe willen we eigenlijk praten met onze klanten?
  •     Zijn we wel zo menselijk?
  •     Durven we dat aan?

De gehele organisatie

De toon van je communicatie gaat ook de hele organisatie door. Om het helder te maken, enkele voorbeelden:

  • Van je toffe, jonge webcare-team op Twitter blijft weinig over als je klant vervolgens een formele en afstandelijke e-mail van je serviceafdeling krijgt.
  • Als je website uitblinkt in helderheid, dan moet je geen brochure hebben die onduidelijk is en vol jargon staat.
  • Als je online communicatie persoonlijk is, moet ik niet worden doorverbonden met een callcenter in India als ik je een keer opbel.

Begint het belang van toon te dagen? Alles hangt met elkaar samen. Een goede toon op één plek, betekent een goede toon op alle plekken.

Vier fasen

Ik onderscheid 4 fasen in de ontwikkeling van een menselijke toon. Ik ga per onderdeel nog dieper in op de betekenis.

  1. Om te weten waar we naartoe willen, moeten we eerst een spreekwoordelijke ‘stip op de horizon’ zetten. Fase 1 is dus bepalen wat het einddoel is. Zoals gezegd, toon komt aan de hele organisatie, dus als we iedereen mee willen krijgen, moeten we in ieder geval helder hebben waar we nu eigenlijk aan werken.
  2. Fase 2 draait om inventariseren: we willen inzicht krijgen in de verschillende onderdelen binnen de organisatie, middelen en kanalen die te maken krijgen met onze nieuwe toon. En we kijken vooral ook naar de markt. Kunnen we onderscheidend zijn door deze weg te kiezen?
  3. In Fase 3 gaan we de toon vastleggen. Niet alleen moeten we de toon bepalen, we moeten ook zorgen dat iedereen deze consequent gebruikt. En dat iedereen mee wil in deze verandering. Dat gaat verder dan een stijlgids, maar vraagt om training en overtuiging.
  4. De laatste fase is het daadwerkelijke doorvoeren van de toon. Onderschat dit niet. Denk aan een grote corporate website en je kijkt al snel tegen honderden pagina’s aan die herschreven moeten worden. Willen we consequent zijn, dan moeten we bovendien ook alle offline middelen afstemmen op de nieuwe toon.

Fase 1 – Bepalen van einddoel

Elke strategie begint met het einddoel. We beginnen onze reis naar een nieuwe toon, dus met het bepalen van dat einddoel. We schetsen in deze fase vooral een ideaalbeeld. Je moet veel knopen doorhakken en veel mensen intern overtuigen. Je moet zogezegd eerst de droom verkopen, voordat je deze realiteit kunt maken. Zorg dus dat je zelf een kristalhelder beeld hebt van waar je naartoe wilt.

Bijvoorbeeld:

  •     We onderscheiden ons door helder, open en vriendelijk te communiceren.
  •     We spreken onze lezer aan met ‘je’.
  •     We schrijven korte, heldere zinnen.
  •     We gebruiken geen moeilijke woorden als een eenvoudig woord ook kan.
  •     We vermijden onnodig Engels.
  •     We houden intern taalgebruik intern.

Afronden fase 1

Je hebt helder waar je naartoe wilt. Je kunt onderbouwen waarom dit de juiste weg is. Je hebt de juiste argumenten om voor deze toon te kiezen. Je haalt veel overhoop, dus zorg dat je zelf met volle overtuiging voor deze toon hebt gekozen.

Fase 2 – Inventariseren

Willen we consequent naar buiten treden met een menselijke toon, dan moeten we eerst een inventarisatie maken. Waar komt die toon straks eigenlijk allemaal voor? Waar maken onze klanten contact met onze organisatie? Waar gaan we in gesprek?

Je kunt hier beginnen met de normale communicatiemiddelen en kanalen, maar kijk ook eens naar de offline plekken. Een nieuwe toon in communicatie raakt alle lagen van de organisatie. Denk dus ook aan de telefoon, je helpdesk, het callcenter, verpakkingen en bonnen of de mensen in de winkel. Consequent naar buiten treden met menselijkheid is een totaalaanpak en niets minder.

 

Fase 2a – Inventarisatie: organisatie, kanalen en middelen

Het eerste deel van de inventarisatie speelt zich intern af. Waar gaat de nieuwe toon een gevolg hebben? Wie gaat ermee aan de slag? Wie heeft contact met de klant? Daarna kijken we naar de afzonderlijke kanalen en uiteindelijk de middelen – online en offline. Welke middelen hebben we eigenlijk allemaal? Van de socialmediakanalen tot de verschillende telefoonnummers en e-mailaccounts. Van de website tot het persbericht en de nieuwsbrief. Bekijk ze rustig en leg ze vast. We verzamelen alleen, oordelen komt later.

Fase 2b – Inventarisatie van belanghebbenden: krijgen we de organisatie mee?

Inherent aan de inventarisatie van je organisatie is het inventariseren van je interne belanghebbenden. Wie heeft er allemaal wat te zeggen over content en waarom is dat eigenlijk zo? Hoe kijken zij aan tegen deze toon? Wie zorgt voor input? Wie mag aan de kanalen en middelen komen?

Fase 2c – Inventarisatie van de markt: kunnen we onderscheidend zijn met onze toon?

Na intern te hebben gekeken, moeten we ook naar buiten kijken. Het derde niveau van onze inventarisatie is dan ook de markt. Kunnen we onderscheidend zijn met onze toon? Kunnen we opvallen door helder en vriendelijk te communiceren? Hoe praat de concurrentie eigenlijk?

Afronden fase 2

Aan het einde van deze fase moet je een helder overzicht hebben van alle contactpunten van je organisatie. Je hebt intern vastliggen wie je moet benaderen. Je hebt extern vastliggen waar je met de wereld in gesprek gaat. Deze personen moeten mee in jouw nieuwe menselijke toon. Het lobbyen kan beginnen.

Fase 3 – Vastleggen

We hebben tot nu toe een beeld geschetst van onze nieuwe toon en bekeken op welke plekken en met wie we deze gaan toepassen. Nu wordt het tijd om de nieuwe toon ook echt vast te leggen. Om te voorkomen dat deze nieuwe toon in een archief verdwijnt, moeten we hier meer acties ondernemen dan slechts in een stijlgids enkele regels vastleggen. Dit wordt de nieuwe manier waarop wij als organisatie praten, dus neem mensen ook mee.

Fase 3a – Bepalen van de nieuwe toon

Eerst moeten we voor onszelf de nieuwe toon verder uitwerken. Wat betekent het nu eigenlijk voor onze organisatie als we menselijk gaan praten met de buitenwereld? In de eerste fase is onze menselijke toon nog een droom, een ideaalbeeld. In deze fase leggen we hem gedeeltelijk vast. We werken de toon verder uit, maar houden deze nog steeds globaal. Pas als we na overleg de toon concreet vastleggen, gaan we in op de details.

Fase 3b – Overleggen van de nieuwe toon

We stemmen de toon nu af met de interne belanghebbenden. De toon raakt iedereen. En iedereen moet ermee aan de slag. Daarom is het essentieel dat je iedereen meeneemt. Een nieuwe manier van praten kun je niet zomaar even van bovenaf opleggen en verwachten dat het goed gaat. Een nieuwe manier van praten, maak je samen. Neem dus de tijd om met je interne belanghebbenden om tafel te gaan. Eerder heb je een inventarisatie gemaakt, nu wordt het tijd om langs te gaan.

Vraag je belanghebbenden om input. Vraag je directie om steun. Neem ze mee in je ideaalbeeld en de uitwerking hiervan. Toets je ideaalbeeld ook aan de realiteit. Is het haalbaar? Maar laat je niet verleiden tot al te grote compromissen. Je hebt eerder je ideaalbeeld samengesteld om nu juist mensen te overtuigen mee te gaan. Ze mogen input leveren, maar dwaal niet te ver af. Een heldere toon is niet gebaat bij polderen. Weerstand is vanzelfsprekend, maar zonder enthousiasme lukt een nieuwe manier van spreken ook niet.

Nog niet klaar

Blijkt het niet haalbaar om tot overeenstemming te komen? Lukt het je niet om mensen mee te krijgen? Dan is je organisatie misschien gewoon nog niet klaar om menselijk te gaan praten. Houd rekening met deze mogelijkheid. Veel mensen hangen een bepaald gevoel van eigenwaarde aan jargon en moeilijk taalgebruik. De kans bestaat altijd dat je hier niet doorheen breekt.

Fase 3c – Vastleggen van de nieuwe toon

In deze laatste fase maken we onze nieuwe toon eenduidig helder aan de organisatie. We leggen de nieuwe toon vast. Denk hierbij aan regels en richtlijnen, stijlgidsen en trainingen. Beginpunt van het vastleggen is een stijlgids. Hiermee helpen we bestaande en nieuwe medewerkers om zich de nieuwe toon eigen te maken. In eerste instantie lijkt dit vooral een document voor het contentteam of de afdeling Communicatie en Marketing, maar denk per afdeling aan een verdere doorvertaling.

  •     Hoe nemen we de telefoon op volgens deze nieuwe toon?
  •     Hoe beantwoorden we de e-mail volgens deze nieuwe toon?
  •     Hoe spreken we in de winkel onze klanten aan volgens deze nieuwe toon?
  •     Hoe spreken we op social media?

Gebruik vooral ook de interne media om mensen mee te nemen in de nieuwe toon. Zorg voor trainingen en workshops. Met een document op intranet ben je er niet. Zoek intern je enthousiaste collega’s die mee willen in de nieuwe toon een laat hen ook aan het woord. Een nieuwe toon is een grote verandering, geef het tijd.

Afronden fase 3

We zijn in samenspraak met de organisatie tot een menselijke toon gekomen die werkbaar is. We hebben onze interne belanghebbenden meegenomen in deze reis. Het moet een toon van de organisatie zijn. We hebben hiervoor een stijlgids opgezet en hebben mensen zelf meegenomen door middel van trainingen en workshops binnen hun specifieke onderdeel.

Fase 4 – Doorvoeren

In de laatste fase gaan we ook echt met al onze content aan de slag. Waar het doorvoeren van de nieuwe toon in de organisatie vooral mensenwerk is – we gaan langs en nemen mensen mee – is het doorvoeren van de nieuwe toon in onze kanalen en middelen handwerk. Hier zie ik dan ook een duidelijke overlap met een contentstrategie. We weten nu waar onze content aan moet voldoen – dankzij de stijlgids – en kunnen toetsen hoe ver we al zijn.

Fase 4a: Content Inventarisatie

Waar we in de eerste fase een globale inventarisatie maken, pakken we het nu grondiger aan: op paginaniveau. Of dit nu een pagina online is, of een pagina in een brochure, maakt niet uit. We moeten door al deze content heen met een kritische blik. Wat hebben we allemaal? De inventarisatie ‘Welke kanalen en middelen zijn er?’ diepen we uit met ‘Welke content is er op deze kanalen en middelen?’ Wat is de huidige status?

Fase 4b: Content audit

Vervolgens spreken we hier een waardeoordeel over uit: Komt het in de buurt van de gewenste kwaliteit? We kijken kritisch naar de kwaliteit van onze online- en offline content aan de hand van onze stijlgids. Wat moet anders? Wat moet blijven? Wat kan weg?

Wees hierin zo consequent mogelijk. Een nieuwe manier van spreken heeft alleen kans van slagen als de toon overal hetzelfde is. Een klant moet geen verschil meer zien of voelen tussen al die verschillende uitingsvormen. Aan het einde van je content audit heb je helder:

  • Welke kanalen en middelen we hebben.
  • Welke pagina’s we hebben.
  • Wat de kwaliteit is van deze pagina’s.

Fase 4c: Zo laten, aanpassen of verwijderen

In de laatste fase maken we het verschil. We hebben een inventarisatie van onze kanalen en middelen (fase 1) gecombineerd met een inventarisatie op paginaniveau en hier een duidelijk oordeel over uitgesproken. Hieruit komt een duidelijke opdracht:

  • Deze pagina’s kunnen zo blijven – ze voldoen al aan de nieuwe toon.
  • Deze pagina’s moeten anders – ze moeten herschreven worden.
  • Deze pagina’s kunnen weg – ze passen qua inhoud en toon echt niet meer bij onze nieuwe manier van spreken.

Alleen door zo rigoureus te werk te gaan, kun je, je organisatie meenemen in de nieuwe toon. Kom je tot de conclusie dat een middel echt niet meer werkt? Ga er dan niet aan rommelen, maar maak het opnieuw. Een nieuwe toon is geen kwestie van kleine aanpassingen.

    De belangrijkste verandering die er in je organisatie moet gebeuren, is ophouden met zaken onnodig moeilijk te maken. En normaal te gaan praten.

Houd op met zaken onnodig moeilijk te maken

Lijkt het doorvoeren van een menselijke toon veel werk? Eigenlijk is dat het niet. De belangrijkste verandering die er in je organisatie moet gebeuren, is ophouden met zaken onnodig moeilijk te maken. En normaal te gaan praten. Deze aanpak moet uiteindelijk een helder resultaat hebben. Communicatie die consequent menselijk van toon is. En die congruent is. We praten eindelijk zoals we zijn – als mensen.

Eerder al verschenen op Frankwatching: http://www.frankwatching.com/archive/2015/01/27/geef-je-organisatie-een-menselijke-informele-toon-in-4-fases/

Interview op SocialMedia.nl voor #WWV15 – Praat nou eens normaal!

Op 21 januari spreek ik om 15.00 uur op de Webwinkel Vakdagen. Als voorbereiding op dit evenement deed ik een kort interview met de redactie van socialmedia.nl. Hieronder het resultaat en voor een groot deel – mijn visie op content.

Optreden @CopyDimitri #WWV15 21 januari 2015 15 uur Marketing zaal A: ‘Praat nu eens normaal!’

Dimitri @CopyDimitri Lambermont is online copywriter en communicatie-adviseur met een kleine 15 jaar praktijkervaring in het communicatievak. Hij spreekt tijdens de Webwinkel Vakdagen op woensdag 21 januari 2015 om 15 uur in de Marketingzaal A over  Praat nou eens normaal! Ontdek hoe helderheid direct bijdraagt aan jouw resultaat. Een titel die vraagt om toelichting. Een interview met de boeiende contentman!

 Wat is voor jou contentmarketing?

“Contentmarketing is voor mij niet veel meer of minder dan je klanten echt willen helpen. Daar kunnen we heel lang en breed over praten – en dat gebeurt ook in alle blogposts die je nu om de oren vliegen – maar in de basis draait het om de vraag: hoe kan ik je helpen (of amuseren) met mijn content? Je klant zit ergens mee en jij gaat helpen. Als dank krijg je een relatie. En misschien komt dan ooit de keer dat die klant zegt: jij hebt mij zo goed geholpen, hier heb je mijn vertrouwen. Niets meer. Niets minder.”

 In de titel van jouw optreden staat heel duidelijk ‘Praat nu eens normaal!’, wordt er in content in Nederland nauwelijks normaal gepraat?

“Het draait om de vraag: maak je het moeilijk voor je lezer of maak je het makkelijk? Veel organisaties kiezen ervoor om content veel moeilijker te maken dan nodig is. Nu lijkt het nog normaal om naar jargon en vaktaal te grijpen – zo praten we hier intern nu eenmaal – maar dat is aan het verschuiven. Onder invloed van Social Media ontdekken organisaties dat een normaal gesprek eigenlijk een heel fijne en menselijke manier is van communiceren. Ik zeg ‘Praat nu eens normaal’, omdat dat is wat wij – de klanten – willen. Geen websites vol onleesbare content die niet te begrijpen is. Maar communicatie die helder is als een normaal menselijk gesprek. Informeel communiceren wordt de nieuwe norm en formele communicatie zal heel snel als ouderwets voelen.”

Zijn (trendy) vormen – zoals online communicatie, social pr en contentmarketing – nu nieuwe communicatie- en marketingvormen die de communicatie helder maken?

“Zeker weten. Met 140 tekens op Twitter heb je geen ruimte om corporate onzin te verkopen of je verkoopbrochure leeg te storten. We hebben helemaal geen tijd en zin om je hele website door te lezen op onze mobieltjes en tablets. We willen niet weten wat je eigenlijk wilt vertellen met al die moeilijke termen. Je moet direct en helder antwoord bieden op vragen. Dat zorgt automatisch voor communicatie die veel helderder is dan content die eerst langs communicatie, marketing en legal is gegaan. De online media hebben direct contact met afstandelijke organisaties mogelijk gemaakt. Ze kunnen zich niet meer verschuilen achter een callcenter en algemene e-mails.”

Welke impact heeft de vluchtige social media op communicatie in het algemeen?

“Als social media ergens voor een revolutie zorgen, dan is het wel in de communicatie! Het is zoveel directer dan een standaard e-mail of een onleesbare website. Bedrijven moeten zichzelf laten zien en direct de persoonlijke en informele communicatie aangaan. Zonder filter. Zonder onzin. Zonder regeltjes of richtlijnen. Als ik met jou persoonlijk praat, heb je ook geen tijd om eerst al je woorden op een weegschaal te leggen. Social Media maakt die snelheid van een normaal gesprek mogelijk en dat zorgt voor een ongekende helderheid. Praat dus normaal en maak het niet moeilijker dan het is.”

 Wat bedoel je precies met de vraag ‘Waarom praten veel ondernemingen toch zo raar online?’

“Precies wat er staat. Ik stel die vraag elke dag weer. Als ik weer een mail zie waar ik niets van snap. Of als ik het antwoord op een hele eenvoudige vraag op een onleesbare website probeer te vinden. We worden elke dag aangevallen door jargon. Door de vaktaal van een organisatie. Door de interne taal van de interne nerds. Leuk dat je zo praat, maar hou dat lekker binnen. In je organisatie. Maar ga je naar buiten, maak dan de vertaalslag naar je lezer. Niet een beetje lafjes, maar helemaal. Praat niet zo raar. Zo praat je ook niet met Tante Toos op je verjaardag en zo praat je niet met de lezer die met zijn of haar aankopen jouw salaris betaalt.”

Welke helderheid kan het publiek verwachten tijdens en na jouw sessie op 21 januari 2015 15 uur marketingzaal A op de WWV15?

“Veel mensen die een presentatie van mij meemaken, zeggen achteraf: ‘het is eigenlijk zo logisch, maar waarom doen we het niet? Toch maken we het steeds weer moeilijk voor de lezer.’ Ik wil ze wakker schudden uit de logische gedachte: zo praten wij nu eenmaal, zo hoort dat hier. De strijd tegen jargon en vaktaal is voor mij echt een strijd. Ik wil dat mensen de zaal uitlopen met maar één vraag in hun hoofd: Waarom praten WIJ eigenlijk zo raar? En dat ze die vraag meenemen naar hun onderneming en die vraag daar met overtuiging neerleggen. Er is geen enkele reden om het je lezer zo moeilijk te maken. Dus doe het ook niet. Praat normaal.”

Dit interview is eerder verschenen op: http://www.socialmediasocialmedia.nl/strategie_nieuws/optreden-copydimitri-wwv15-21-januari-2015-15-uur-marketing-zaal-a-praat-nu-eens-normaal/

Exclusief! Meer dan 500 Nederlandse krachtwoorden voor een sterkere tekst

Zoals jargon staat voor woorden met weinig zeggingskracht, zo staan krachtwoorden voor termen die iets bij ons doen. Ze prikkelen. Ze maken nieuwsgierig. Ze zorgen dat we verder willen blijven lezen. Het zijn de woorden die onze aandacht trekken in het tijdschriftenrek. Die ons aanzetten om op een link te klikken. Het zijn de woorden die direct een beeld oproepen. Woorden met urgentie. Pas deze krachtwoorden toe – met mate – en je tekst komt direct levendiger over. 

Enkele termen zijn Engels, maar in Nederland bekend.

A
Aanbod
Aanmelden verplicht
Aantrekkelijk
Aanzienlijk
Absoluut
Achter de schermen
Adembenemend
Advies
Alarm
Alleen beschikbaar voor abonnees
Alleen hier beschikbaar
Alleen vandaag
Alleen voor leden
Alstublieft
Altijd
Anoniem
Authentiek
Autoriteit


B
Baanbrekende
Begeren
Begrijpen
Behulpzaam
Bekend
Bekentenissen
Bekwaamheid
Belangrijk
Beloning
Beperkt
Beperkt aanbod
Beperkte tijd
Bereiken
Beroemd
Beschermd
Beschermen
Beste
Best-selling
Betaalbare
Beter
Betrouwbaar
Bevorderen
Bewezen
Blij
Bom
Bonus
Buitengewoon

C
Compleet
Concurrerend
Contant
Controversiële
Cover-up
Creëren
Crisis

D
Daarom
Dankbaar
Dankzij
Dapperheid
De waarheid over
Direct
Dodelijk
Doorbraak
Drievoudig
Dubbele
Duizelingwekkende
Durf
Dus
Dwingende

E
Echt
Eenvoudig
Eerlijke behandeling
Eerlijke prijs
Eerste
Energie
Eng
Enorm
Enorme
Exclusief
Exclusieve aanbiedingen
Expert
Extra
Eye-opening

F
Fascinerend
Focus
Fortuin
Fout
Freebie
Fundamentals
Fundamenteel

G
Garantie
Gecensureerd
Gecertificeerd
Geen risico
Geen verplichting
Geen vragen
Gegarandeerd
Geheim
Gek
Gekozen
Geld
Geleverd
Geloof
Gemakkelijk
Genieten
Genot
Gepersonaliseerde
Gereduceerd
Gerichte
Geschenk
Geschikt
Geschokt
Geslaagd
Getest
Gevaar
Gevaarlijk
Gezocht
Gezondheid
Gezondheid / gezonde
Giftig
Gigantisch
Goedkoop
Gratis
Gratis geschenk
Groei
Groot
Grootste
Gruwelijk

H
Haast
Hacks
Hart
Haten
Heet
Held
Help
High tech
Hitsig
Hoe
Hoogst
Hopen
Hypnotisch

I
Innovatieve
Insider
Inspireert
Interessant
Introductie van
Invasie

J
Ja
Juichen
Juichend

K
Kansen
Kleurrijk
Kolossaal
Kom langs
Koopje
Korting
Krachtig
Krankzinnige
Kritisch
Kwaad
Kwaliteit
Kwetsbaar

L
Laagste
Laatst
Laatste kans
Last minute
Launching
Leerzaam
Leren
Levensduur
Liberaal
Lidmaatschap
Liefde
Lot
Lust
Luxe
Luxueus

M
Magie
Massief
Meedogenloos
Meer
Miljard
Mirakel
Mis het niet
Misbruik
Mislukken
Moed
Moker
Moneyback
Monumentaal
Mooi

N
Naakt
Nachtmerrie
Nemen
Net aangekomen
Niet in winkels
Nieuw
Nieuwe
No strings attached
Noodlottig
Nooit
Nu
Nuttig

O
Obsessie
Officieel
Off-limits
Omdat
Onaangenaam
Onbeperkt
Onbevoegd
Onbevreesd
Onderschreven
Onderzoek
Ondeugend
Oneven
Ongebruikelijk
Ongeëvenaard
Ongerijmd
Onmiddellijk
Onovertroffen
Ontbloten
Ontdek
Onthullend
Ontsluiten
Ontstellend
Onvoorwaardelijk
Onwettig
Op de loer
Op dit moment
Opgewonden
Opkomende
Oplossing
Opmerkelijk
Oppassen
Opslaan
Opstijgen
Opwindend
Opzichtig
Overwinning

P
Paniek
Particulier
Perspectief
Pijnlijk
Plezier
Plotseling
Plus
Populair
Prachtig
Praktisch
Première
Prijs
Privacy
Probeer (voordat je koopt)
Professioneel
Provocerend

R
Razend
Razernij
Recessie
Relevant
Restitutie
Resultaten
Reusachtig
Revolutionair
Rijk
Rijkdom
Rijkelijk
Riskant
Robuust

S
Schaamteloos
Schaars
Schandalig
Schat
Scherp
Scherp omlijnd
Schokkend
Secrets
Seks
Sensationeel
Sensueel
Simpel
Simplistisch
Sinds
Slechts 10 beschikbaar
Slechtst
Slinks
Snel
Sociaal
Social media
Spaargeld
Speciaal
Speciale aanbieding
Spectaculaire
Speling
Spotlight
Stap-voor-stap
Sterk
Stom
Stomend
Straffen
Superieur
Survival
Sympathiek

T
Technologie
Terreur
Terrorist
Terugbetaling
Tijd
Tijdig
Toegewijd
Top
Triomf

U
Uitdaging
Uitdagend
Uitstekend
Ultiem
Uncensored
Uniek
Urgent
Uw

V
Val
Valkuil
Vandaag
Veelbelovend
Veilig
Veiligheid
Verachtelijk
Verandering
Verbazend
Verbazingwekkend
Verbeelding
Verbeterde
Verbeteren
Verbetering
Verblind
Verboden
Verborgen
Verborgen
Verdampen
Verdorven
Vereenvoudigd
Vergelijken
Vergeten
Verhogen
Verjaardag
Verkoop
Verleidelijke
Verliezer
Verloren
Verminderen
Vermogen
Vernietigen
Vernieuwd
Veroorzaakt door
Veroveren
Verpletteren
Verraderlijk
Verrassend
Verrassing
Verrukt
Verschrikkelijk
Versterkt
Verstrikt
Vertrouwelijk
Vertrouwen
Verviervoudigen
Vervullen
Verwoestende
Verwond
Verwonderlijk
Verzekeren
Vies
Vluchtig
Vogelvrij
Vol
Volbrengen
Volgen
Voordeel
Voorzichtigheid
Vraag om een uitnodiging
Vreemd
Vurig

W
Waarde
Waardevol
Waarschuwing
Walgelijk
Weerzinwekkend
Wees de eerste
Wees een van de weinige
Weet het allemaal
Welvaart
Weten
Wetenschap
Wilskracht
Winnend
Winst
Winstgevend
Word een insider
Word lid
Wraak
Wulps

Z
Zalig
Zich voorstellen
Zondig
Zorgen
Zuinig
Zwak
Zwarte handel
Meewerken aan deze lijst? Laat gerust een commentaar achter met jouw krachtwoorden.

Blogreeks – Social Media en de dood van formele communicatie 1/3

Betekent
Social Media de dood van formele communicatie? Ik denk het wel. In deze korte
reeks blogposts wil ik enkele argumenten aandragen voor informele communicatie.
En waarom we dankzij Social Media niet anders kunnen dan normaal met elkaar
gaan praten. Als mensen, maar vooral als organisaties, moeten we het gesprek
aangaan.
In dit eerste deel kijk ik naar
het lezen zelf.

Praat
normaal
Eigenlijk is het gegeven
heel simpel, maar toch is het voor heel veel organisaties zo’n beetje het
moeilijkste wat je van ze kunt vragen. Praat normaal. Praat gewoon. Praat als
een mens. We praten als organisaties namelijk veel te moeilijk. Er is voor een
lezer vaak niet doorheen te komen. Teksten vol jargon. Vol moeilijke taal. Vol
onzinnige complexiteit.
Dood
aan formele communicatie
Dankzij Social Media gaan we
een hele andere kant op. Een kant waar formele communicatie ten dode is opgeschreven.
Niet direct vandaag. Je hebt nog even de tijd. Maar formele communicatie, zoals
wij die kennen, is uiteindelijk doomed. Brieven vol vaktaal. Websites vol
interne afkortingen die de lezers niet snappen… Hou er gewoon mee op.
Het
gesprek
We leven op dit moment namelijk
in het tijdperk van Social Media. En door de opkomst van Social Media zien we
een verschuiving naar informele
communicatie
. Naar gewoon praten. Naar een dialoog. Naar een gesprek. En
daarbinnen is geen ruimte voor jargon. Waarom denk ik dat? Punt 1.
Lezen
is echt heel moeilijk.
In de basis blijft lezen
lastig. Voor een groot gedeelte van de Nederlandse bevolking is lezen zelfs helemaal
niet vanzelfsprekend. Zij hebben echt elke dag problemen met lezen of vallen zelfs
in de categorie laaggeletterd. Volgens cijfers van de Stichting Lezen en
Schrijven is 28% van de Nederlanders
laaggeletterd
. Dat komt neer op 1.3
miljoen mensen
tussen de 16 en 65 jaar.
Heldere
woorden en teksten
Daarnaast geeft een groot
gedeelte van de Nederlandse bevolking de voorkeur aan eenvoudige teksten met
alledaagse woorden. Volgens het Europees referentiekader kennen we wat
leesvaardigheid betreft drie niveaus.
A =  Basisgebruiker,
B = Onafhankelijke gebruiker
en
C = Vaardige gebruiker.
Gaan we uit van deze schalen,
dan is 40% van de Nederlanders in
staat om leesniveau B1 te begrijpen. Dit betekent dat een tekst bestaat uit
alledaagse, normale woorden en begrippen.
Kort
samengevat komt B1 neer op:
Meer dan 15 woorden in een
zin – Lastig
Meer dan 3 lettergrepen in
een woord – Lastig
Meer dan 5 zinnen in een
alinea – Lastig
Alle woorden die we niet
dagelijks uitspreken – Lastig
Jargon – Lastig
Buitenlandse termen – Lastig
Latijnse termen – Lastig
Wettelijke termen – Lastig
Snappen we gewoon niet. Wil
er niet in.
Droomt
u even mee?
Sluit even je ogen en
probeer je eigen website te zien. Gewoon heel even. Niemand die het ziet. Leg
je website langs het bovenstaande rijtje. Probeer al die pagina’s vol lappen
tekst te zien. Die eindeloze teksten vol moeilijke termen. Die hersenloze
opsomming van vaktaal. Zakt de moed je in de schoenen? Welkom in de wereld van
je lezer.
Kloof
tussen lezer en schrijver
Kijken we naar de
organisaties, dan zit 70% van de
communicatie namelijk op niveau C
. De vaardige gebruiker. Deze lezer kan complexe teksten lezen en begrijpen. Deze
vaardige gebruikers zorgen voor de inhoud van het merendeel van de Nederlandse
websites. En ondanks alle omschrijvingen van personas en doelgroepen blijven we
te moeilijk schrijven.
Geen best uitgangspunt.
We
lezen niet
We hebben dus om te beginnen
al een kloof tussen de lezers en de schrijvers. Organisaties schrijven te
moeilijk en vaak veel te veel voor een publiek dat zoekt naar eenvoudige,
alledaagse woorden. Daarnaast is online lezen ook nog eens nog moeilijker, dan
van een blaadje lezen. We lezen online namelijk helemaal niet. We scannen. We kijken alleen maar naar
koppen, delen van de pagina en enkele woorden.
We
lezen weinig
En van al die online teksten
komt maar 28% van de woorden door
volgens onderzoek van Nielsen. Gebruikers lezen gemiddeld 28% van alle woorden.
Hij voegt daar zelfs aan toe dat we dichter bij de 20% zitten. Visualiseer nog
een keer die lap tekst online. Slechts een vijfde komt aan. De rest kun je
weggooien. Waardeloos en ongelezen. Hebben we geen tijd voor. Oh en 80% van onze aandacht blijft hangen
boven de vouw van de pagina. Scrollen? Vergeet het maar.
We
snappen mobiel niet
Ja, maar dit is de tijd van
mobiel en die vouw is weg! Helaas. Het is op mobiel gemiddeld 48% moeilijker om een tekst te
begrijpen dan op een normaal computerscherm. (Daarbij moet ik wel vermelden dat
het hier over websites gaat die nog niet responsive zijn. Dus die zich nog niet
aanpassen aan het kleinere scherm.) We missen op het kleine scherm de context
om  het verband tussen de zinnen te
blijven zien en daarin verliezen we veel informatie.
Samenvattend:
Veel lezers hebben moeite
met complexe teksten. Online maakt dat allemaal niet eenvoudiger. En
organisaties doen er nog een schepje bovenop door veel te moeilijke teksten op
de website te zetten. Lappen tekst die boven het alledaagse niveau van hun
lezers liggen. Begin je de onzin van formele communicatie te zien?
Maar gelukkig is daar Social
Media!
Daarover meer in mijn
volgende blogpost. 

Communicatie anno 2014 is volledig schizofreen

We leven in het tijdperk van Social Media. Een tijdperk waarin de oude normen en waarden rond communicatie niet meer gelden. Een tijdperk waarin ‘normaal’ praten de gewenste manier van communiceren is voor veel mensen. Dat is fijn voor de gebruikers, maar ook heel pijnlijk voor veel organisaties. 

Ik kan op elk moment van de dag de verbinding zoeken met mensen waarmee ik van gedachten wil wisselen. En als ze tijd en zin hebben, krijg ik antwoord. Mensen die vroeger buiten mijn bereik lagen, zijn nu slechts een tweet verwijderd. Heel natuurlijk. Heel gewoon. We babbelen wat. We husselen wat. En soms gaan we over naar IRL.

De overgang naar de totaalheerschappij van Social Media als norm voor communicatie is echter nogal abrupt gegaan.

Dat zorgt op dit moment voor een volledig schizofreen communicatielandschap. Overal zie je organisaties die wel meewillen, maar die puur uit gewoonte in oude vormen terugvallen. Dit zorgt voor rare discrepanties. Om over de gevolgen voor congruentie – walk the walk, talk the talk – nog maar te zwijgen.

Schizofrene Communicatie

Simpel gezegd: we willen heus wel communiceren met ‘je’, maar schieten in een reflex naar ‘u’. Of we communiceren op Social Media met ‘je’, maar zodra je een brief ontvangt is het U.

De huidige overgang is voor veel organisaties namelijk extreem pijnlijk. Ik kan niet eens meer tellen hoe vaak ik de u of je-discussie heb moeten voeren de afgelopen jaren. Op het laatste moment trekt iemand hoog in de boom vaak de stekker uit dit soort initiatieven: blijf maar bij het veilige U. Dat kennen onze klanten tenminste. Dat vinden ze fijn.

Nee. Dat vinden jullie fijn, organisaties. Jullie houden van een beetje afstand. Jullie houden vast aan U. Terwijl het hele landschap om je heen de menselijke norm voor communicatie volgt, houden jullie vast aan het aangeleerde en vertrouwde. En dat kost je klanten.

Want we raken een beetje in de war van je schizofrenie. Je was toch zo lekker cool en benaderbaar online? Waarom stuur je dan een brief met Geachte heer? Veel organisaties verwarren hun klanten op dit moment. Door niet duidelijk te kiezen. Ze schuren een beetje lafjes tegen Social Media aan, maar communiceren in hun standaardmiddelen nog steeds afstandelijk.

Je klanten zijn niet gek. De klanten groeien op dit moment alleen veel sneller dan veel organisaties. En waar het ooit vreemd was om je meest persoonlijke gebeurtenissen zomaar online te gooien, delen we vandaag alles – met een telfie – een tamponselfie als voorlopig dieptepunt, maar dat terzijde.

Brian Solis heeft ooit mooi gezegd: Adapt or Die. En zo kritisch is het.

En natuurlijk werkt iedereen heel hard aan het Adapt-stuk. We zijn echt hard onderweg naar steeds normaler praten. Maar toch heerst er nog veel weerstand. Veel organisaties blijven vasthouden aan de oude, veilige normen. Hoe lang nog?

Mijn advies? Maak de keuze en hou je aan de keuze. Of je gaat volledig over op de menselijke maat die wij in 2014 aanhangen of niet. Even goede vrienden, maar kies.

Zes tips voor helder taalgebruik van George Orwell

(function(i,s,o,g,r,a,m){i[‘GoogleAnalyticsObject’]=r;i[r]=i[r]||function(){
(i[r].q=i[r].q||[]).push(arguments)},i[r].l=1*new Date();a=s.createElement(o),
m=s.getElementsByTagName(o)[0];a.async=1;a.src=g;m.parentNode.insertBefore(a,m)
})(window,document,’script’,’//www.google-analytics.com/analytics.js’,’ga’);

ga(‘create’, ‘UA-10706940-1’, ‘vancopytotcontent.blogspot.com’);
ga(‘send’, ‘pageview’);

“The great enemy of clear language is insincerity. When there is a gap between one’s real and one’s declared aims, one turns as it were instinctively to long words and exhausted idioms, like a cuttlefish spurting out ink.”– George Orwell

April 1946. George Orwell schrijft zijn essay ‘Politics And The English Language’ voor het magazine Horizon. April 2014. Ik surf wat en kom het essay toevallig tegen. Serendipiteit in optima forma, want ik was naar iets heel anders op zoek. Blijkt dus dat Meneer 1984 en Meneer Animal Farm al een hele tijd geleden een mooie aanval op jargon en opgeblazen taal heeft geschreven. En dat hij – geheel in de listicles-stijl – zes tips geeft om je taalgebruik normaal te houden. 


Hoewel Orwell zich richt op het taalgebruik in de politiek, is het voor alle schrijvers handig om hier regelmatig naar te kijken.

Take it away, George:

  1. Never use a metaphor, simile, or other figure of speech which you are used to seeing in print.
  2. Never use a long word where a short one will do.
  3. If it is possible to cut a word out, always cut it out.
  4. Never use the passive where you can use the active.
  5. Never use a foreign phrase, a scientific word, or a jargon word if you can think of an everyday English equivalent.
  6. Break any of these rules sooner than say anything outright barbarous.

Wil je zijn essay zelf lezen, kijk dan gerust eens op de volgende link, want het stijltje is droogkomisch en zeker amusant om te lezen: http://wikilivres.ca/wiki/Politics_and_the_English_Language

Nog even een mooi citaat aan het einde – ook het einde van zijn essay overigens.

“One cannot change this all in a moment, but one can at least change one’s own habits, and from time to time one can even, if one jeers loudly enough, send some worn-out and useless phrase — some jackboot, Achilles’ heel, hotbed, melting pot, acid test, veritable inferno or other lump of verbal refuse — into the dustbin where it belongs.”