De paradox van de zelfstandige expert

Ik ben goed in wat ik doe. Na 13 jaar ontwikkelen, komt er een moment waarop je zegt: Ik kan dit. Dit is mijn ding. En dit ding doe ik gewoon goed. Je kunt jezelf een bepaalde professionele arrogantie permitteren. Dat vraagt om constant blijven leren. Schaven aan je vaardigheden. Lezen over de laatste ontwikkelingen binnen je vakgebied. En toch. Blijft er het knagende gevoel: Ik zou zoveel MEER kunnen doen. 

Ik weet nu – na 13 jaar zoeken – wat ik kan en wil.
En dat is al een hele ontdekkingstocht geweest, waarvan ik je de details zal besparen, maar ik weet het tenminste.
Ik ben goed in het schrijven van overtuigende online teksten.
Dat vind ik leuk. Daar word ik blij van.
Ik zie dat als mijn favoriete uitdaging. Ik ben een online copywriter.

Maar door constant nieuwsgierig te blijven, draag ik kennis over zoveel meer mee.
Ik ben niet alleen een copywriter.
Ik weet ook hoe een afdeling communicatie werkt.
Heb binnen B2B gewerkt, maar ook bij de overheid.
Ik weet hoe online in elkaar zit, maar heb ook offline heel veel mooie dingen mogen doen.
Ik heb in loondienst gewerkt en ben nu zelfstandig.

En toch blijft het maar jeuken.

Toen ik in loondienst werkte, beleefde ik meer plezier aan mijn avonden. Overdag deed ik wat moest gebeuren, maar ’s avonds las ik alle blogs en boeken over mijn vak die ik kon vinden en begon zich een beeld te vormen van wat ik wil. Ik zat echter ook vaak vast in een remmende cultuur. Doe maar wat je moet doen, dat is al genoeg.

Door mijn zelfstandigheid kan ik elk moment van de dag mijn vaardigheden verder ontwikkelen. Ik hoef niet van negen tot vijf op een kantoor te zitten. Ik kan ’s avonds door als het moet.

Door mijn zelfstandigheid kan ik echter ook niet samen met een team echt een verandering brengen voor een organisatie. En dat irriteert. Dat trekt. Daar kan ik slecht tegen.

Ik ben nu 39 en ik ben bang dat ik mijn tijd aan het verspillen ben.
Ik zie de potentie van mijn vaardigheden.
Ik zie de potentie van mijn kennis.
Ik zie de mogelijkheden om bij te dragen.
En ik zou zoveel meer kunnen.
Maar het komt nog niet echt uit de verf.

De paradox van de zelfstandige expert zit hier in.

Zelfstandigheid zit in je. Ik functioneer nu veel beter, dan in al mijn banen tot nu toe. Ik heb geen last meer van een remmende cultuur.
Daar heb ik een kleine tien jaar over gedaan, maar ik weet het nu.
Ik ben blijer en mijn ontwikkeling gaat veel sneller, dan als ik dit ernaast zou moeten doen.
Het klopt met wie ik ben.

Maar door mijn zelfstandigheid ben ik ook een eenling.
Ik mis de slagkracht om echt een verandering door te drukken.
Want ik ben die externe expert. Ik kom binnen om branden te blussen, maar kan niet over de langere termijn bijdragen. Ik help organisaties nog een beetje normaal te klinken op hun website, maar ben er niet om strategische veranderingen mee te maken.

De ambitie om over langere termijn strategisch bij te dragen, zit in de baan.
De ambitie om beter te worden in mijn vak zit in mijn zelfstandigheid.

Bovendien opereer ik binnen een niche.
Het is ‘slechts’ de content van de website.
Terwijl het zoveel meer zou kunnen zijn.
Ik zie het elke dag. Ik zie dat we nog steeds raar praten tegen onze online lezers.
Ik zie dat de menselijkheid in onze communicatie nog ver te zoeken is.
Ik zie dat het zoveel beter kan.

Zelfstandigheid klopt met mijn persoon, maar mijn ambitieniveau is hoger dan brandjes blussen.
Mijn ambitieniveau is hoger dan ‘websites vullen’.

Maar hoe?

Wie het weet, mag het zeggen. Voor mijn hoofd in tweeën splijt.

Jan Kuitenbrouwer – “Er heerst angst voor eenvoud.” Of respecteren we de lezer gewoon niet?

“Er heerst angst voor eenvoud”, zo kopt schrijver en columnist Jan Kuitenbrouwer dit weekend in het NRC. In het artikel doet hij zijn beklag over het feit dat: “Hoogopgeleiden geen simpele taal meer spreken uit angst te worden aangezien voor laagopgeleiden. Maar het gros van de bevolking begrijpt hen niet.” Iedereen die mijn kruistocht tegen jargon en management-onzin al wat langer volgt, weet dat ik natuurlijk heel blij ben met zo’n artikel. Maar toch kan mijn interne wijsneus het niet laten Kuitenbrouwer op enkele punten ‘aan te vullen’.

“Onder hoogopgeleiden is veel angst voor eenvoud. Hun ouders zijn vaak minder hoog opgeleid. Zij zijn opgestegen naar een andere luchtlaag en willen de simpele taal van paps en mams niet meer spreken, uit angst te worden aangezien voor laagopgeleid.”

Niet alleen hoogopgeleiden praten moeilijker dan nodig. Makelaars zijn ook bang voor eenvoud, zegt Kuitenbrouwer. Woningen worden vaak onnodig complex beschreven.

“In de slaapkamer is een kast gerealiseerd. Waarom niet gewoon ‘gemaakt’, ‘gebouwd’ of ‘getimmerd’?”  

En als laatste bepleit hij dat we zelfs in de communicatiewereld bang zijn voor eenvoud.
Tekstschrijvers zijn ook bang voor eenvoud.

“C1 (taalniveau – DL) is het niveau van de tekstschrijvers zelf, die bang zijn voor eenvoud. Woordenschat is het kenmerk van een hoge opleiding. Tekstschrijvers zijn ook taalliefhebbers – synoniemen verzinnen, clichés omzeilen, herhaling vermijden, vernuftige constructies, het is hun tweede natuur. Die zij in hun werk dus geweld aan moeten doen, als kleuterleidsters die voor de klas A1 moeten spreken. Heb je daar nou al die jaren voor doorgeleerd.”

En daar gaat Kuitenbrouwer de mist in.
Want geen tekstschrijver die eenvoud ziet als “je werk geweld aan moeten doen.”

Eenvoud is namelijk extreem complex. Eenvoud kost tijd. Eenvoud kost bloed, zweet en tranen. En al die hoogopgeleide tekstschrijvers hebben al die jaren doorgeleerd om juist eenvoudig te kunnen schrijven.
Het is juist de woordenschat die zorgt dat je eenvoudig kunt schrijven.
Het is juist de liefde voor de taal die zorgt dat je door blijft zoeken naar een eenvoudigere manier om iets te zeggen. Je moet een onderwerp heel goed in de vingers hebben, voordat je de slag kunt maken naar eenvoud. Je moet een onderwerp volledig doorgronden, voordat je het kunt vertalen naar de eenvoud die nodig is.

Alles vertalen naar A1 dus maar?

Niet direct, maar vertalen naar een respectvolle, menselijke toon. Een toon die respect heeft voor de persoon aan het andere kant van ons scherm. En die de lezer aanspreekt als een gelijke. Niet als een kleuter.

Kortom: A1 is bullshit. Eenvoud is nodig, maar laten we het niet overdrijven.

“Kinderboeken gaan vaak tien keer dieper dan communicatie voor volwassenen. Dat geeft toch te denken”, zegt David Snellenberg in de Adformatie van week 40.

En daar neig ik op dit moment meer naar dan naar Kuitenbrouwer.

A1 is misschien voor kleuterleidsters, maar veel communicatie spreekt de lezer nu ook al toe als kleuter. Zij slaan door in hun eenvoud.

Lees een goed kinderboek en je ziet vooral respect voor de lezer – het kind. Het kind wordt niet toegesproken, maar er wordt mee gepraat. En daar kunnen we nog veel van leren.

Bovendien vergeet Kuitenbrouwer voor het gemak even een heel belangrijke partij. De opdrachtgever.

Het is voor tekstschrijvers – intern en extern – vaak schipperen tussen de zo geliefde eenvoud en de vraag van de opdrachtgever en de interne dossierhouder.

Ik strijd elke dag tegen jargon, managementbullshit en corporate brochurespraak. Dat is een nobel streven en ik ben het met Kuitenbrouwer eens dat we moeten blijven strijden voor eenvoud.

Alleen worden opdrachtgevers onzeker als je het echt op z’n A1’s neerzet. Dan missen ze het jargon. Het is namelijk niet de tekstschrijver die bang is voor eenvoud. Het is de opdrachtgever die jargon eist. Want jargon is vertrouwd. Jargon hoort bij de branche. Jargon is de norm. Dus voeg jargon toe aan je eenvoudige tekst.

We moeten de angst voor eenvoud dus bij de bron aanpakken. Bij de managers die input leveren, waarmee de tekstschrijver vervolgens aan de slag gaat. Schrijf het eenvoudig – zonder jargon en managementonzin – en de opdrachtgevers gaan steigeren.

Moeten we onze strijd dan staken?

Nee. Kuitenbrouwer komt zeker aan een punt. Want door bang te zijn voor eenvoud – door bang te zijn niet voor vol te worden aangezien, omdat we eenvoudig communiceren – blijft het jargon in leven. Door eenvoud als laag te zien, blijft jargon de norm.

Alleen is de basis in mijn ogen helemaal niet eenvoud of complexiteit.

De basis is de hoeveelheid respect die je voor je lezer hebt.

  • Geef je de lezer onnodige complexiteit?
  • Geef je de lezer een kinderlijk eenvoudige tekst?
  • Spreek je de lezer toe?
  • Verwar je de lezer met jargon?

Dan zeg je eigenlijk – Ik heb geen respect voor je lezer.

Maak je tekst dus niet direct eenvoudiger of complexer, maar benader de lezer met de ernst van een kinderboek.

Copywriting Blogposts Weekoverzicht

Het was weer een drukke week met veel blogposts. Hieronder een kort overzicht van mijn Copywriting blogposts – voor het geval je ze hebt gemist. Veel leesplezier op deze druilerige zondag.

42Bis:

The Case 2013: Online Marketing in de praktijk
The Case maakt onder de naam De werkelijkheid van Online Marketing in ieder geval zijn slogan meer dan waar. In een kleine negen uur zijn we langs vele praktijkvoorbeelden van goede online marketing gegaan. Op dinsdag 15 oktober verzamelde een select gezelschap zich in Amsterdam om te horen: hoe anderen het nou doen.

http://www.42bis.nl/2013/10/the-case-2013-online-marketing-praktijk/

Medium

Some things should just stay on the inside…
No more jargon please!
How long did it take you before you started speaking that weird language? 

How long after you arrived at your new job until you started talking in terms you had never even heard of before?
How long before you were sucked into the bottomless pit that is Jargon?
We do not write for the internet.
Online copywriting manifesto
We do not write for the internet. We do not write for the invisible masses. We do not write for a target audience.
We write for our reader.

Frankwatching

Heeft jouw website de juiste toon? 3 struikelblokken
In mijn eerdere blogpost heb ik geschreven dat het tijd is voor een menselijke toon in onze online communicatie. Een blogpost waar veel lezers positief op hebben gereageerd. Helaas blijft de vraag… Als menselijk communiceren zo logisch is, waarom doen we het dan nog niet? Hieronder geef ik je drie struikelblokken die een menselijke toon in de weg staan. Het zijn herkenbare valkuilen, maar we blijven er steeds weer in trappen.

By the way

Stemmen kan nog steeds op Freelancer of the Year. 🙂

Social Media – raakt het je?

Ik maak me minstens eens per week zorgen.

Zorgen om een ander mens.

Dan komt er weer een persoonlijke blogpost langs. Over gebeurtenissen in het leven van een ander.

En dan maak ik me zorgen. Hoe zou het nu gaan?

Dat is hoe het werkt. Ook in de koude wereld van online.

Je bent begaan. Want je bent een mens. Dat is onderdeel van het pakket.

Iemand die je redelijk vaag kent – alleen van Twitter. Of alleen van Google+… overkomt iets.

Je zou kunnen zeggen… nou en?

Het is digitaal. Het is onbelangrijk. Het is maar Social Media.

Ga weg met je zorgen, ik moet reclame maken!

Computer uit. Niet gezien.

Maar zo werkt het niet.

We zitten allemaal in hetzelfde schuitje. We zijn mensen achter schermen.

Met levens zonder schermen. We delen onze levens. Toevallig op het scherm.

Voor je een Twitter-account aanmaakt en de mensen om je heen gaat spammen, stel jezelf maar één vraag: Raakt het je?

Ben je begaan? Geef je om mensen? Ook als je ze maar vaag kent?

Snap je dit niet, blijf dan weg.

Vergeet de media.

Probeer eerst maar eens Social.

Online communicatie: het is tijd voor een menselijke toon!

Waarom zijn we verslaafd aan jargon en managementtaal in onze online communicatie? En vooral: waarom vallen we onze klanten hiermee lastig? Een menselijke stem is essentieel. Zeker nu. In de tijd van social media is iedereen gewend om te communiceren op een manier die menselijk is. Die klinkt alsof we met elkaar praten, zoals we praten in het café. Overal is de toon menselijk en redelijk ontspannen. Waarom dan niet op de website?
*Deze blogpost is eerder verschenen op Frankwatching
In de ‘kille omgeving van online’ kunnen we vaak wel wat warmte gebruiken. We zijn intern echter nog niet gewend aan het feit dat online communicatie draait om zo menselijk mogelijk blijven klinken in een digitale wereld. We vallen onze klanten lastig met jargon, marketingtaal en managementbullshit. Leg een alternatief voor – dat klinkt alsof een mens tegen je praat – en we zijn verward. Waarom willen we klinken als robots? Alsof er een bak jargon is omgevallen?
Van corporate naar menselijk
De grootste uitdaging voor de komende tijd is al die corporate onzin om te schrijven naar een menselijke toon. Wij zijn menselijk. Jij en ik. Wij praten menselijk. Organisaties niet. Organisaties zijn entiteiten. Een organisatie is een verzameling van mensen. Een organisatie is massa. Massa heeft geen gezicht. En dus praten organisaties niet menselijk. Maar lang kunnen we niet blijven schuilen achter deze gedachte.
Een mens, geen robot
Wat een organisatie is, is allemaal leuk en aardig, maar eigenlijk tamelijk irrelevant. Want je klant is een mens. Altijd. Of het nu B2C of B2B is. Aan de andere kant van het beeldscherm zit geen robot. Geen onzichtbare massa. Hoe komen we bij een menselijk toon in onze online communicatie? Hoe schrijven we echt voor die arme mensen aan de andere kant van het beeldscherm? Drie overwegingen om je op weg te helpen naar menselijke communicatie.
1. Je schrijft niet voor het World Wide Web
Het eerste dat we moeten beseffen, is simpel. Je schrijft niet voor het World Wide Web. Zeg tegen mensen het ‘World Wide Web’ of ‘Het Internet’ of zelfs ‘Online’ en er gebeurt iets raars. Vaak hebben we daarbij een beeld van De Gehele Wereld. De Aarde. We communiceren online met De Mensheid. Of laten we zeggen, een deel daarvan: de doelgroep. En als je met een verlichte organisatie praat, hebben ze het over een Persona.
Een eenzaam persoon
Allemaal onzin. Je schrijft niet voor de massa. Je schrijft niet voor de doelgroep. Je schrijft zelfs niet voor een persona. Je schrijft voor één persoon achter één beeldscherm. En deze persoon heeft onze hulp nodig.
Juist door het beeld van een massa in stand te houden, kunnen we afstandelijk blijven.
Juist door te denken in termen van massa, denken we weg te kunnen komen met jargon.
Juist door als massa te communiceren met massa, blijven we onmenselijk klinken.
Hoe help je mij?
Kijk eens om je heen. We staan niet met z’n duizenden om een scherm – tenzij er voetbal op is. Het is vaker één persoon met één scherm. Of dat scherm nu op een desktop, tablet of mobiel zit, maakt niets uit. Hoe ga je die ene persoon helpen? Hoe ga je de taak die hij komt uitvoeren zo eenvoudig mogelijk maken? Dat is de meest essentiële gedachte.
2. Je schrijft niet voor intern draagvlak
Heldere communicatie is niet gebaat bij consensus. Print het uit, hang het aan je muur en leer het. Consensus is een zwaktebod. We schrijven niet om te zorgen voor intern draagvlak. We schrijven om onze klanten te helpen.
Technischer, commerciëler, nog meer corporate
Ik heb het vaak genoeg meegemaakt. Maak als afdeling communicatie of als copywriter een goede, heldere tekst en laat deze door de organisatie gaan. Want voor intern draagvlak is het belangrijk dat iedereen de tekst ziet. Toch? Van hoog tot laag? Ik maak niet eens een grap – dit is dagelijkse praktijk.
  • De techneuten willen het technischer.
  • De mensen van sales willen het commerciëler.
  • De directeuren willen corporate statements.
  • En alle managers willen Engelse termen, veel jargon en vaagtaal.
Het gevaar van consensus
Lichtelijk overdreven voor het effect, maar zie hier het gevaar van consensus. Als we een tekst schrijven waar intern iedereen blij mee is, dan is één persoon vaak niet blij: de klant. Die krijgt namelijk een tekst als een poldermodel. Precies in het midden van alle belangen. Maar we hebben maar één belang: het belang van de klant. Schrijf dus voor de klant.
Een kwestie van vertrouwen
Waar het om draait, is een kwestie van vertrouwen. Waarom moeten al die lagen iets zeggen over communicatie? Waarom moeten we streven naar consensus? Waarom polderen we onze teksten?
Tip! Voer een inputfase in. Iedereen mag alles zeggen en doen in de inputfase. Van hoog tot laag. Maar meer dan input mag het ook niet zijn. Vervolgens maakt communicatie daar een tekst van die uitgaat van het belang van de klant. Vertrouw ons dat we weten wat we doen.
3. Hou intern taalgebruik vooral intern
Ik kom als externe in de nodige organisaties en altijd moet ik weer lachen als ik bij een eerste vergadering aanwezig ben. De afkortingen vliegen over tafel. Iedereen weet waar iedereen het over heeft… behalve de externe die net is aangeschoven.
Jargon 
Mijn eerste taak is vaak: het doorgronden van al het jargon. Het ontcijferen van intern taalgebruik. We gebruiken intern veel afkortingen. Dat maakt de communicatie sneller. We gebruiken korte woorden om een bepaalde situatie te omschrijven. We delen klanten in, in handige vakjes. En als je op de hoogte bent van het jargon is het ook heel efficiënt. Maar daar moet je niet mee naar buiten treden.
Maak een duidelijke afspraak: intern taalgebruik, blijft intern. Klanten hebben geen boodschap aan het feit dat ze binnen je organisatie onder een bepaald label worden opgeslagen. Ze snappen de afkortingen niet. Ze snappen het jargon niet. Het is niet efficiënt, maar storend. Ver van helder. En heel ver van menselijk.
Conclusie
De tijd is rijp voor menselijke communicatie. Voor online communicatie die niet gebaseerd is op intern draagvlak, maar gebaseerd op de wensen van onze klanten. We hebben maar één doel: het helpen van één persoon achter één beeldscherm. Begin met schrijven voor je klant. Begin met een menselijke stem. De digitale omgeving is al koud genoeg.

Into the great wide open – deel 2

Op 3 oktober 2011 schreef ik het eerste deel van deze blogpost met als titel Into The Great Wide Open. Ik was net wegbezuinigd. Na twee keer een jaarcontract mocht ik gaan. Op die dag nam ik een besluit: ik ga me niet langer verschuilen achter een baan. Achter zogenaamde zekerheid. Ik ga ondernemen. Het is nu 27 augustus 2013 – ik ben bijna twee jaar ondernemer en ik sta klaar voor de volgende sprong…

Voor ik verder ga hieronder een kort stukje uit die blogpost:

Zekerheid? Wat is zekerheid? In deze economisch barre tijden zullen velen zich vastklampen aan elke mate en vorm van zekerheid. Die baan houden we nog maar even vast. We slikken het gedoe nog wel even… Maar na de zoveelste reorganisatie en bezuinigingsronde ben ik wel een beetje klaar met zekerheid. Want waar ben ik zeker van? Ik ben zeker dat ik niet de regie heb over een belangrijk deel van mijn leven. En dat irriteert.

Op 3 oktober 2011 schreef ik me in bij de Kamer van Koophandel als eenmanszaak. Van Copy tot Content was geboren. En ik was vrij.

ZZP-er. Freelancer. In een vrije val met mijn hoofd vooruit. Geen vangnet. Geen helm.

Ik moest wel gek zijn om midden in een crisis een onderneming te beginnen. Maar na twee jaar kan ik zeggen. Ik ben er nog. En ik ben sterker dan ooit. Ik word ingehuurd. Ik mag mijn kennis delen bij mooie projecten. Ik doe waar ik van hou: mensen overtuigen met woorden. Dat is mijn ambacht. Mijn passie.

Survivalmodus 
En die zekerheden? We overleven. Iets anders is er niet van te maken. Het is overleven. Mijn vrouw is ook ondernemer en we zijn ondertussen wel gewend aan onzekerheid. Maar we zijn tenminste wel zelf verantwoordelijk. Dat is de enige zekerheid. En de enige zekerheid waar ik nog om geef.

De volgende sprong
Nu staan we klaar voor de volgende sprong. We gaan verhuizen. Volgens sommigen naar een andere planeet, maar het is Groningen. We gaan volgende week verhuizen naar Groningen. Naar het mooie Zuidhorn. Een nieuwe sprong in het diepe. Een nieuwe sprong waarvan we de afloop niet weten.

Frisse lucht
We laten weer zekerheden achter ons. Mijn vrouw had hier in Rotterdam een gezonde lespraktijk met een kleine 20 vioolleerlingen. Ik had hier mijn roots, mijn vrienden, mijn kennissen en zakelijke contacten. Maar we maken onze droom waar. Een huis in het mooie Groningen. Frisse lucht. Ruimte. Een grote tuin voor onze dochters.

De overpeinzingen zijn hetzelfde als twee jaar geleden.

Is dat eng? Zeker weten!Is dat spannend? Zeker weten! Gaat dit goed aflopen? Geen idee…

En nu?
De crisis is er nog – mede dankzij de regering. Wij zijn er nog. We ondernemen – ondanks de regering. En ondernemen is risico’s nemen. Maar wachten doen we niet meer. We springen. Keer op keer. Hoofd vooruit. Geen vangnet. Geen helm. En nu maar hopen dat die parachute weer open gaat.

Into the great wide open 
Under them skies of blue 
Out in the great wide open 
A rebel without a clue

Communicatie 2013 – Do I look like a bitch?

Een mooi artikel op Adformatie. Over WNF. Die wel 125 Euro per maand wil uitgeven aan communicatie. Honderd. Vijf-en-twintig. Euro. Per maand. Lees hier meer: http://www.adformatie.nl/opinie/bericht/gratis-en-bijna-gratis1/ 
Voor nog meer reputatieschade kunt u ook terecht bij Geen Stijl:  http://www.geenstijl.nl/mt/archieven/2013/08/wnf_zoekt_afgestudeerde_voor_1.html
Het doet me denken aan een mooi stukje Pulp Fiction:


Jules: Does he look like a bitch?

Brett: What?
Jules: [shoots Brett in the shoulder; Brett screams] DOES…HE…LOOK…LIKE…A BITCH?!
Brett: [in pain] No!
Jules: Then why’d you try to fuck him like a bitch, Brett?
Brett: [faintly] I didn’t.
Jules: Yes, you did. Yes, you did, Brett. You tried to fuck him. And Marsellus Wallace don’t like to be fucked by anybody except Mrs. Wallace.


Het geeft wel te denken.Does Communication look like a bitch?
Then why you try to fuck it like a bitch?

Communicatie – drie Communicatie C’s om eens toe te voegen

Bij veel blogposts over communicatie en content kom je al snel uit op de letter C. Handig, want er zijn veel woorden die met C beginnen en die toevallig iets met Communicatie te maken hebben. Hieronder drie C’s die misschien wat minder bekend zijn, maar die ik persoonlijk heel belangrijk vind. Ze geven de totaalvisie op communicatie die vandaag de dag nodig is. Een realistische visie. 


1. Congruent – Het moet kloppen bij de organisatie.

You gotta walk the walk. And talk the talk. Praat niet informeel als je formeel bent. Praat niet formeel als je organisatie losjes is. Zorg dat de toon in je middelen klopt bij de werkelijke houding van je organisatie. Anders sluit het niet op elkaar aan. Communicatie is een afspiegeling van de organisatie. Maak deze zo realistisch mogelijk. Dat voorkomt veel teleurstellingen bij je klanten.

2. Coherent – Het moet één samenhangend geheel zijn.

Of ik nu offline een uiting tegenkom of online, het moet één geheel zijn. Of ik nu een bevestigingsmail krijg of mijn uiteindelijke pakketje. Het moet één samenhangend geheel zijn. Of ik nu bel met klantenservice of meer informatie zoek op de website. Het moet één samenhangend geheel zijn. Streef daar naar. Het zorgt dat verwachting en realiteit op elkaar zijn afgestemd. En dat ik als klant niet opeens denk: “hé, dit klopt niet met hoe ze normaal zijn…”

3. Complementair – Het moet elkaar naadloos aanvullen.

Elke uiting moet elke uiting versterken. Er is geen offline of online, de kwaliteit moet voor elke uiting even hoog zijn en altijd dezelfde doelen van de organisatie nastreven. Lijkt een open deur, maar kijk naar een grote organisatie. 

Een afdeling Interne Communicatie. 
Een afdeling Externe Communicatie. 
Een afdeling Online Communicatie. 
Een afdeling Consumenten. 
Een afdeling Zakelijk. 
Zorg dat al die middelen en afdelingen elkaar versterken. Zorg voor constant overleg en afstemming. Zoek naar de momenten waarop je elkaar kunt aanvullen. Voorkom dat iedereen maar ‘wat doet’ voor zijn of haar eiland.

Conclusie

Congruent, coherent en complementair. Drie termen die in de waan van de dag vaak ten onder gaan. 

Zorg dat alle interne eilanden met elkaar blijven praten. 
Zorg voor een realistische totaalvisie op je communicatie.
Maak iemand verantwoordelijk voor kwaliteitsbewaking van ALLE middelen. 
Check je middelen ook regelmatig. 
Zijn ze congruent, coherent en complementair? Dan heb je de meeste kans dat je een tevreden klant aan de andere kant van je middelen treft. Al je communicatie klopt bij je organisatie. Het is één samenhangend geheel. En het vult elkaar naadloos aan.