Webcare is vooral symptoombestrijding

We zijn al ver gekomen met Social Media. Van revoluties via Facebook tot service via Twitter. Toch bekruipt mij het gevoel dat veel bedrijven het nog niet helemaal snappen. Zeker bij webcare zie ik veel symptoombestrijding. Webcare als geneesmiddel? Wat is dan de ziekte? En zijn we eigenlijk al iets opgeschoten sinds Dells Hell? 

De ziekte die ik signaleer, is dat bedrijven Social Media en webcare vooral achteraf inzetten. Als het kwaad al achter de rug is. Terwijl de onderneming vaak aan de voorkant verkeerd zit. De sales is opdringerig. De website ondoorgrondelijk. De regels onleesbaar. De service belabberd. Hoewel via webcare de pleister is gegeven om de pijn van de klant te verzachten, is er in de basis weinig veranderd aan de onderneming zelf. Zo wordt webcare dus eigenlijk onzinnig. 
Om mijn punt te illustreren een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk. Hier zijn nog wel andere voorbeelden mogelijk, het gaat even om de gedachtegang van de onderneming…
Een praktijkvoorbeeld
Deze week voelde mijn vrouw zich niet zo lekker. Griepje of een zware verkoudheid. Kan gebeuren. Hoe dan ook, ze voelde zich niet top. Als zij net een beetje aan het uitrusten is, wordt er aangebeld. Ze ziet via de intercom niemand beneden staan, dus opent de deur. 
Daar staat een verkoopster van een grote energieleverancier. Hoewel ze normaal niet op dit soort verzoeken ingaat, is ze zo overrompeld dat ze de verkoopster binnenlaat. Ze voelt zich niet lekker en wil het hele gesprek zo snel mogelijk achter de rug hebben. Aan het einde van het gesprek heeft ze een contract ondertekend om over te stappen. De sales is gelukt. Gefeliciteerd. 
Eenmaal bijgekomen van de schrik belt ze met de energiemaatschappij en laat de hele boel weer annuleren. Ze hebben daar begrip voor en gaan netjes met haar vraag om. Bovendien zijn ze verbaasd over de handelswijze van hun verkoopster. 

Ondertussen doe ik als zovelen. Ik uit mijn klacht op Twitter. 
Via een hashtag zie ik dat meer mensen last hebben van opdringerige salespersonen. Binnen een kwartier word ik gevolgd door iemand van de webcare-afdeling. Ik krijg netjes twee tweets: ‘Niet de bedoeling. Zo doen we dat niet. U kunt natuurlijk opzeggen. DM even uw gegevens en we maken het in orde.’ Bovendien worden we de volgende dag teruggebeld om nogmaals ons verhaal te kunnen doen en krijgen we de welgemeende excuses van de energieleverancier.

Perfecte case toch? In een PowerPoint gieten en langs de beurzen. Netjes afgehandeld? Niet meer zeuren….

Nou, nee. Want in de basis is het bedrijf dus niet veranderd. De verkoopster heeft niet ingezien dat mijn vrouw ziekjes was, maar ging voor de sales. Misschien is dat de cultuur. Misschien was dat haar eigen gedrevenheid.

Terwijl aan de ene kant de afdeling webcare dus moeite doet om mij te helpen, stuurt de afdeling sales morgen weer een legertje verkopers de straat op om aan te bellen. 


Een vicieuze cirkel?
Mijn probleem is opgelost – en ik moet zeggen heel netjes – maar de onderneming is aan de voorkant niet anders geworden. De webcare en de service achteraf is perfect, maar de voorkant nog steeds niet op orde. Dus blijven de klanten de Social Media kanalen opstromen om hun beklag te doen. En blijft de afdeling webcare het druk hebben. Een vicieuze cirkel.

Horizontaal en verticaal
Wat ik bij de nodige bedrijven zie is dat zij zeer blij zijn met hun webcare, maar niet hebben begrepen dat Social Media doorvoeren in je onderneming een horizontale en verticale aangelegenheid is. Als je producten niet beter worden, gaat webcare je niet helpen. Als de service in je winkel niet op orde is, gaat webcare je niet helpen. Als je medewerkers opdringerig zijn, gaat webcare je niet helpen.

Schaf het af!
Eigenlijk is de aanwezigheid van webcare zo dus totale onzin. Het is achteraf proberen op te lossen wat aan de voorkant niet nodig was geweest. Als je onderneming goed in elkaar zit, de voorwaarden helder zijn, je producten top en je service perfect… heb je eigenlijk geen afdeling webcare nodig.

Dus als je aan webcare doet, ga je diep schamen! Zorg dat je deze afdeling kunt afschaffen.

Social Media is een state of mind. We hebben het niet over B2B of B2C, maar over H2H – human to human. Dat vraagt erom dat je onderneming van hoog tot laag en van links naar rechts snapt wat een social media insteek van business is.

Het belangrijkste onderdeel van webcare is nog steeds CARE.

Geef je er ECHT om hoe je met je klanten omgaat? Of blijf je pleisters uitdelen?