Interview op SocialMedia.nl voor #WWV15 – Praat nou eens normaal!

Op 21 januari spreek ik om 15.00 uur op de Webwinkel Vakdagen. Als voorbereiding op dit evenement deed ik een kort interview met de redactie van socialmedia.nl. Hieronder het resultaat en voor een groot deel – mijn visie op content.

Optreden @CopyDimitri #WWV15 21 januari 2015 15 uur Marketing zaal A: ‘Praat nu eens normaal!’

Dimitri @CopyDimitri Lambermont is online copywriter en communicatie-adviseur met een kleine 15 jaar praktijkervaring in het communicatievak. Hij spreekt tijdens de Webwinkel Vakdagen op woensdag 21 januari 2015 om 15 uur in de Marketingzaal A over  Praat nou eens normaal! Ontdek hoe helderheid direct bijdraagt aan jouw resultaat. Een titel die vraagt om toelichting. Een interview met de boeiende contentman!

 Wat is voor jou contentmarketing?

“Contentmarketing is voor mij niet veel meer of minder dan je klanten echt willen helpen. Daar kunnen we heel lang en breed over praten – en dat gebeurt ook in alle blogposts die je nu om de oren vliegen – maar in de basis draait het om de vraag: hoe kan ik je helpen (of amuseren) met mijn content? Je klant zit ergens mee en jij gaat helpen. Als dank krijg je een relatie. En misschien komt dan ooit de keer dat die klant zegt: jij hebt mij zo goed geholpen, hier heb je mijn vertrouwen. Niets meer. Niets minder.”

 In de titel van jouw optreden staat heel duidelijk ‘Praat nu eens normaal!’, wordt er in content in Nederland nauwelijks normaal gepraat?

“Het draait om de vraag: maak je het moeilijk voor je lezer of maak je het makkelijk? Veel organisaties kiezen ervoor om content veel moeilijker te maken dan nodig is. Nu lijkt het nog normaal om naar jargon en vaktaal te grijpen – zo praten we hier intern nu eenmaal – maar dat is aan het verschuiven. Onder invloed van Social Media ontdekken organisaties dat een normaal gesprek eigenlijk een heel fijne en menselijke manier is van communiceren. Ik zeg ‘Praat nu eens normaal’, omdat dat is wat wij – de klanten – willen. Geen websites vol onleesbare content die niet te begrijpen is. Maar communicatie die helder is als een normaal menselijk gesprek. Informeel communiceren wordt de nieuwe norm en formele communicatie zal heel snel als ouderwets voelen.”

Zijn (trendy) vormen – zoals online communicatie, social pr en contentmarketing – nu nieuwe communicatie- en marketingvormen die de communicatie helder maken?

“Zeker weten. Met 140 tekens op Twitter heb je geen ruimte om corporate onzin te verkopen of je verkoopbrochure leeg te storten. We hebben helemaal geen tijd en zin om je hele website door te lezen op onze mobieltjes en tablets. We willen niet weten wat je eigenlijk wilt vertellen met al die moeilijke termen. Je moet direct en helder antwoord bieden op vragen. Dat zorgt automatisch voor communicatie die veel helderder is dan content die eerst langs communicatie, marketing en legal is gegaan. De online media hebben direct contact met afstandelijke organisaties mogelijk gemaakt. Ze kunnen zich niet meer verschuilen achter een callcenter en algemene e-mails.”

Welke impact heeft de vluchtige social media op communicatie in het algemeen?

“Als social media ergens voor een revolutie zorgen, dan is het wel in de communicatie! Het is zoveel directer dan een standaard e-mail of een onleesbare website. Bedrijven moeten zichzelf laten zien en direct de persoonlijke en informele communicatie aangaan. Zonder filter. Zonder onzin. Zonder regeltjes of richtlijnen. Als ik met jou persoonlijk praat, heb je ook geen tijd om eerst al je woorden op een weegschaal te leggen. Social Media maakt die snelheid van een normaal gesprek mogelijk en dat zorgt voor een ongekende helderheid. Praat dus normaal en maak het niet moeilijker dan het is.”

 Wat bedoel je precies met de vraag ‘Waarom praten veel ondernemingen toch zo raar online?’

“Precies wat er staat. Ik stel die vraag elke dag weer. Als ik weer een mail zie waar ik niets van snap. Of als ik het antwoord op een hele eenvoudige vraag op een onleesbare website probeer te vinden. We worden elke dag aangevallen door jargon. Door de vaktaal van een organisatie. Door de interne taal van de interne nerds. Leuk dat je zo praat, maar hou dat lekker binnen. In je organisatie. Maar ga je naar buiten, maak dan de vertaalslag naar je lezer. Niet een beetje lafjes, maar helemaal. Praat niet zo raar. Zo praat je ook niet met Tante Toos op je verjaardag en zo praat je niet met de lezer die met zijn of haar aankopen jouw salaris betaalt.”

Welke helderheid kan het publiek verwachten tijdens en na jouw sessie op 21 januari 2015 15 uur marketingzaal A op de WWV15?

“Veel mensen die een presentatie van mij meemaken, zeggen achteraf: ‘het is eigenlijk zo logisch, maar waarom doen we het niet? Toch maken we het steeds weer moeilijk voor de lezer.’ Ik wil ze wakker schudden uit de logische gedachte: zo praten wij nu eenmaal, zo hoort dat hier. De strijd tegen jargon en vaktaal is voor mij echt een strijd. Ik wil dat mensen de zaal uitlopen met maar één vraag in hun hoofd: Waarom praten WIJ eigenlijk zo raar? En dat ze die vraag meenemen naar hun onderneming en die vraag daar met overtuiging neerleggen. Er is geen enkele reden om het je lezer zo moeilijk te maken. Dus doe het ook niet. Praat normaal.”

Dit interview is eerder verschenen op: http://www.socialmediasocialmedia.nl/strategie_nieuws/optreden-copydimitri-wwv15-21-januari-2015-15-uur-marketing-zaal-a-praat-nu-eens-normaal/

Waarom de meeste websites lijken op scheten

All killer! No filler! Een leus uit de muziekwereld. Als een album van begin tot einde helemaal vol supernummers staat, dan noem je het ‘all killer, no filler’. Aan de andere kant heb je nodeloze intermezzo’s. Nummers die net niet helemaal af zijn, maar toch op het album komen. We moeten het toch ergens mee vullen en zo lijkt het al snel alsof er heel veel nummers op staan. Gooi die jam er maar bij, dan lijkt het nog wat. 

Gevolg: een middelmatig album met enkele uitschieters. 

Wat dat met je website te maken heeft? 

Kijk maar eens naar je website en stel jezelf de vraag: Is mijn website killer? Of staat het vol met filler? 

Veel websites zijn opgeblazen. Groter gemaakt dan strikt noodzakelijk. 

We vullen ze met lucht. En zorgen voor websites met een opgeblazen gevoel. Je raakt al buiten adem als je er naar kijkt. Poeh wat een lappen tekst, hijgen we amechtig als een mens met obesitas na drie verdiepingen traplopen.  

Waarom? 

Omdat we het moeilijker maken, dan het is. Omdat we van alles willen en denken te moeten met de eindeloze ruimte die een website ons biedt. 


Laten we het maar opvullen met tekst, dan lijkt het nog wat. 

Dus blazen we onderwerpen op. Maken we onze dienstverlening veel ingewikkelder. Proppen we onze productomschrijvingen tot het naadje toe vol met opgeblazen termen. We verzinnen er van alles bij. 

We weten ook wel dat het in de realiteit allemaal niet zoveel voorstelt… we doen ons werk en dat doen we gewoon goed. Maar toch schieten we online in de opblaasreflex:

Veel tekst! Dan lijkt het nog wat!

Alleen is die tekst voor 99% lucht. Het is een virtuele scheet. En het stinkt. Zoals je website stinkt. Hot air zoals de Engelsen zeggen. Leuk voor een luchtballon, maar online een zonde. 

Wederom, zoals zo vaak, draait het om intentie. Waar ga je voor? Waar gaan je interne stakeholders voor? Gaan we met z’n allen alleen maar voor killer? Of kiezen we voor de gemakkelijke weg van filler? 

Ben je de bewaker van de website of bewaker van een luchtballon? 

Elk woord op de juiste plek. En geen woord meer. 

Dat moet je intentie zijn. Ga alleen voor killer! 
Steek een naald in de luchtballon en laat je website leeglopen. 

Engaged Time, Attention Minutes en Scroll Depth: naar een nieuwe metric voor content

Heb ik je direct te pakken met een prikkelende kop? En blijf je tot het einde betrokken? Heb je alles gelezen tot de aller-, allerlaatste regel? Als online copywriter ben ik constant bezig met de mate waarin mijn tekst mijn publiek kan boeien. Maar exact meten en dus meetbaar aantonen dat mijn werk effectief is, kan ik (nog) niet. 

A. Omdat ik geen analyticus ben, maar iemand die speelt met tekst. 
B. Omdat veel metrics voor content totale onzin zijn voor online copywriters.
We hebben rond onze content veel metrics benoemd om een waarde te koppelen aan de zogenaamde betrokkenheid of engagement van de lezer. Natuurlijk hebben deze metingen hun waarde om aan te tonen DAT mensen naar onze website komen. 
• Dat mensen op een pagina landen. 
• En dat mensen daarna verder de website in zijn gegaan of niet. 

Traffic en pagina’s

Maar eigenlijk zeggen ze nog niet genoeg. De focus ligt te veel op het genereren van traffic. We blijven hangen op paginaniveau. We meten niet wat de lezer doet met onze content als deze eenmaal is geland. We kijken naar bounce rate, time on site en pages per visit, maar zoomen niet in op de content zelf. 

Social Shares

Een metric – waar we sinds de opkomst van Social Media meer en meer waarde aan hechten – is bijvoorbeeld Social Shares. We rapporten tweets, likes, plus 1’s en pins als graadmeter voor de kracht van onze content. Recentelijk wierp Tony Haile, CEO van Chartbeat via Twitter echter dit bommetje

“We’ve found effectively no correlation between social shares and people actually reading.” 

“Er is uiteraard een verband tussen het aantal tweets en het totale volume aan dataverkeer dat naar een artikel gaat”, legt hoofdonderzoeker Josh Schwartz van Chartbeat uit. Een correlatie tussen het daadwerkelijke consumeren van het artikel en het delen daarvan is er echter niet.”

Delen, delen, delen

We delen wel, maar lezen niet. Toch rapporteren we Social Shares. Het geeft inzicht in de mate waarin lezers onze content waardevol genoeg vinden om te delen, maar dat kan ook alleen door een prikkelende kop komen. Of een goed geformuleerde tweet. Of gewoon omdat we de persoon aardig vinden. 

Een betrokken lezer?

Is de lezer daarmee betrokken bij onze content? Nog niet. De viraliteit van geschreven content zegt niets over de mate waarin een artikel is gelezen. Viraliteit staat niet gelijk aan relevantie voor de lezer. Er bestaat geen correlatie tussen social shares en daadwerkelijk lezen. Niet handig als je aan wilt tonen dat een tekst effectief is – de basis blijft een aanname.

En die andere metingen?

Kijken we naar wat andere meetpunten, dan komen we ook al niet veel verder…
• Wat zeggen unieke bezoekers over de kwaliteit van onze content? We hebben bezoekers weten te trekken. 
• Wat zeggen page views over de kwaliteit van onze content? De bezoeker heeft rondgekeken. 
• Wat zegt de tijd op de site per bezoeker over de kwaliteit van onze content? De bezoeker is een bepaalde hoeveelheid tijd op onze site geweest. Maar is de lezer al die tijd bezig met lezen? 
• Wat zegt Bounce Rate over de kwaliteit van onze content? De bezoeker heeft maar één pagina bekeken. Ja, maar als die pagina onze tekst bevat?
 
Allemaal logische meetmanieren, maar geen enkele zegt iets over de kwaliteit van onze content. Terugkerende bezoekers laat wel iets zien. Blijkbaar doen we iets goed. Maar echt de diepte in gaan? Echt aantonen dat onze teksten werken? 

Engagement op paginaniveau

De fout is eenvoudig; Google meet engagement – verbinding of boeien – pas als een bezoeker tussen pagina’s beweegt.  Ze gaan niet in op wat er gebeurt OP de pagina. Niet in op de content. En al helemaal niet op de vraag of deze boeiend is. Ze zoomen in op clicks, op gedrag, maar niet op de interactie van de lezer met mijn tekst. Als online copywriter heb ik geen meetmanier om het succes van mijn tekst aan te tonen. 
Of toch wel? 

Enter Medium

Recentelijk ben ik gaan bloggen via Medium. Een mooi, droog blogplatform zonder al te veel poespas, maar wel met stats waar ik iets mee kan. Medium geeft mij namelijk inzicht in: 
• views, 
• reads 
• en read ratio. 
Hoeveel mensen hebben de post alleen bekeken? Hoeveel hebben mijn post ook echt gelezen? En dit zorgt voor een percentage – ratio lezers tegenover niet-lezers. Inzichtelijke informatie en meer dan ik tot nu toe kon distilleren uit mijn Analytics. 

Maar hoe doen ze dat?

Al snel werd ik nieuwsgierig en dook ik eens in de meetmethode van Medium. Ze zijn er zelf redelijk open over, zoals te lezen is in Medium’s metric that matters: Total Time Reading. “At Medium, our number is Total Time Reading, or TTR”, aldus Pete Davies bij Medium Data Lab. “At Medium, we optimize for the time that people spend reading.” 
Hoe doen ze dat precies? “We measure every user interaction with every post. Most of this is done by periodically recording scroll positions. We pipe this data into our data warehouse, where offline processing aggregates the time spent reading (or our best guess of it): we infer when a reader started reading, when they paused, and when they stopped altogether.” 
In zijn blogpost heeft Pete Davies het over  Chartbeat. Dus daar ook maar eens gekeken. 

Engaged Time

“A click is not a unit of time”, kopt een van de pagina’s op de website van Chartbeat al direct helder. En daarmee hebben ze een punt. Clicks zeggen niets over de hoeveelheid tijd die we hebben met onze lezer. “Looking at just impressions and clicks don’t tell you if someone spent time consuming your message. When your goal is quality time with a quality audience, you need to measure time. That’s why we built Engaged Time.” 

En hoe meet je dat?

Hoe dat in zijn werk gaat? “We silently ping every single visitor’s browser every few seconds to check what they’re doing. First, we look to see if a browser tab is active or inactive—are they there or grabbing a cup of coffee in the kitchen?—and then we look for a few key triggers, such as moving or clicking a mouse, typing on a keyboard, or watching an on-page video. It’s pretty different from traditional time on page, which estimates how long users keep pages open, rather than how long they actually engage with pages.” 

Attention Minutes

Ook Upworthy heeft zich gestort op het meten van tijd onder de noemer Attention Minutes: “We built Attention Minutes to look at a wide range of signals — everything from video player signals about whether a video is currently playing, to a user’s mouse movements, to which browser tab is currently open — to determine whether the user is still engaged. The result is a fine-grained and unforgiving metric that tells us whether people are really engaged with our content or whether they’ve moved on to the next thing.” 

Totale aandacht per stuk

In de blogpost “What Uniques And Pageviews Leave Out (And Why We’re Measuring Attention Minutes Instead)” gaat Upworthy nog iets dieper in op hun Attention Minutes. “We plan to track attention minutes in two forms: Total Attention on Site (per hour, day, week, month, whatever) — that tells us (like total uniques or total pageviews) how good of a job Upworthy is doing overall at drawing attention to important topics.” En nu wordt het voor copywriters interessant: “And Total Attention per Piece, which is a combination of how many people watch something on Upworthy and how much of it they actually watch. Pieces with higher Total Attention should be promoted more.”
Met deze meettechnieken kunnen we iets zeggen over tijd, maar een ander interessante meetmethode voor de analyse van je content is Scroll Depth. Met andere woorden: hoe ver is de lezer gekomen in je content? Door dit te analyseren kun je plekken ontdekken waar de lezer de aandacht verliest en deze aanpassen. 

Scroll Depth

In deze blogpost legt Daniel Page uit waarom we Scroll Depth niet kunnen negeren.  “Scroll depth is how far a user progressed down a page. Knowing the point at which users decide to commit or leave is important. Without that data, it’s difficult to know what about the site they approved of or what turned them off. Knowing where users make up their mind in either direction can be used to refine site content, calls to action and information architecture to minimize the nopes and maximize the yays.” 

Het totale plaatje

Zeker over langere termijn krijgen we inzicht in de effectiviteit van onze teksten: “Of course, one measurement is not sufficient evidence, but over time, by tracking scroll depth, we can form an aggregate picture of the effective and ineffective elements on a site. Rather than shooting in the dark with our split testing, we can target our variants on those elements positioned at the points on a page that are making a difference.”
Wil je zelf aan de slag met Scroll Depth? Kijk dan hier eens: (ik heb het zelf nog niet aan de praat gekregen ;-))

Conclusie:

Het is voor online copywriters essentieel aan te kunnen tonen dat hun teksten het verschil maken. We leven in de tijd van meten is weten. Door de tijd die een lezer actief betrokken is bij onze tekst en de hoeveelheid tekst die ze hebben geconsumeerd, meetbaar te maken, kunnen we ons belang aantonen. Meer nog dan pageviews, laten Engaged Time, Attention Minutes en Scroll Depth zien of we slagen of falen. Want uiteindelijk draait het maar om een vraag: Is onze lezer betrokken bij onze content?

Nobody cares about your brass balls! – Online Communicatie 2014

Online communicatie is macho. Het is de taal van de zelfverzekerde mens. De taal van de man met ballen. En je weet hoe het gaat met ballen… Wij hebben de grootste. Wij hebben de beste. Wij zijn altijd in ieder geval nog groter dan de concurrentie. En onze oplossing laat de concurrentie ver achter zich in snelheid. Beter, groter, sneller. Het is ver-pissen voor gevorderden. Doe me een plezier, leg ‘hem’ op tafel, maak er een Instagrammetje van, gooi er desnoods een kek filtertje over en post het online. Einde discussie.


Natuurlijk overdrijf ik, ik schrijf ook met mijn kloten. Dat is wel zo prettig. Lekker op de borst rammen en grommen. Doet het al jaren goed.

Als wij maar HEEL HARD geloven in ons product en dit HEEL HARD schreeuwen, dan kan onze klant niet anders dan ook wel heel hard geloven en ons zijn zuurverdiende geld geven. Toch?

Zelfverzekerd knallen we onze website vol met superlatieven en macho marketingtaal. Met groundbreaking technology. Met superfast, supercool, super! Super! SUPERRR!!! Nu nog beter dan de vorige versie en die was al helemaal De Shit! Het bommetje. De eindbaas der eindbazen.

“Zelfverzekerd knallen we onze website vol met superlatieven en macho marketingtaal.”  Tweet dit

Balls! Balls! Balls!

Als je schrijft met je zak, met je brass balls, kom je over als een… zak.

De tijden zijn veranderd. De tijd van de gorilla’s en holbewoners ligt ver achter ons. En eerlijk gezegd boeit niemand het echt hoe ‘groot’ je bent.

Als je maar gewoon doet wat je hebt beloofd.

Een beetje menselijkheid is in 2014 op zijn plek. Dit is de tijd van Social Media. En Social Media is default. Het IS de realiteit. Op deze platformen zijn wij mensen. Breekbaar. Feilbaar. Met offdays. Met pijnlijk verlies. Met tranen. Met dagen dat het allemaal niet lukt. Met dagen dat we het niet zien zitten. Met dagen dat we geen groot succesverhaal kunnen ophangen.

Wil je mijn tip voor 2014?
Een beetje minder trommelen op de behaarde borst. Een beetje normaal doen. Een beetje breekbaar durven zijn. Zo nu en dan gewoon zeggen:
Sorry mensen. We fucked up! 
Ook wij zijn feilbaar. 
Ook wij maken soms een foutje. 

En niet blijven verschuilen achter dat stalen gezicht en ‘alles is helemaal in orde, het gaat toppie, brede glimlach, duimen omhoog’-masker waar je niemand meer mee in de maling neemt.

Houd op met je brass balls te schrijven. En schrijf met je hart.

2014: het einde van jargon op je website

Mensen die mij al wat langer volgen, weten dat ik één duidelijk stokpaardje heb: jargon is volstrekt onnodig en overbodig. Jargon zorgt voor onleesbare websites, voor onduidelijkheid, voor verwarring en het zorgt dat de klant naar een andere website gaat die wel helder is. Jargon kost zo geld, tijd, klanten en aanzien. Toch heb ik de afgelopen tijd veel tegenwerpingen gekregen waarom jargon juist wel moet.
Ik zal ze hieronder ontzenuwen. En als we het dan eenmaal eens zijn over jargon? Zullen we er dan eens mee ophouden? Zet maar op je goede voornemens: jargon afschaffen in 2014. Jargon staat voor hoogmoed. Voor niet nadenken. Voor blindelings papegaaien.
Kortom jargon staat voor luiheid en getuigt van weinig respect voor de klant.

Over ons

Voor we verder ingaan op het ontzenuwen van alle redenen om wel jargon te gebruiken: gebruik gerust jargon. Stop het alleen heel ver weg op je website. Ergens onder de pagina’s die niemand leest. Bijvoorbeeld bij ‘Over ons’. Stop daar al je jargon. En kijk zo nu en dan naar Google Analytics om te zien hoe weinig mensen dat daadwerkelijk lezen.
Maar houd het vooral uit het primaire proces van je klant. Verstoor de toptaak van je klant niet met vaagheden, wolligheid en jargon.
Gaan we nu verder met de tegenwerpingen.

Ja maar, het moet van de interne specialisten

Binnen elke organisatie heb je de inhoudelijke experts met hun persoonlijke portefeuille. Zij zijn ingelezen en volledig op de hoogte van de ontwikkelingen binnen hun specialistische vakgebied. En het is mooi dat zij er zijn om iedereen op de hoogte te houden van alle ontwikkelingen. Zonder hen geen inzicht in dat deel van de markt.
Maar… geef de interne specialisten vooral geen ruimte op de website. Want dan nemen ze het taalgebruik van hun niche mee naar een algemeen publiek. Een publiek dat daar niet op zit te wachten. In ieder geval niet bij het uitvoeren van hun toptaak.
Of het nu gaat om dienstverlening, de overheid of een commerciële omgeving, houd de inhoudelijke specialisten ver van de website. Ze kunnen allerlei redenen noemen waarom hun informatie op de site moet, alleen moet daar eerst een vertaalslag over worden gemaakt om al het jargon er uit te vissen. Gebruik de kennis van interne specialisten als achtergrond en respecteer ze als bron van oneindige wijsheid over hun niche. Maar laat het vertalen van die kennis over aan communicatie of de webredactie.

Ja maar, het moet van de branche

Vanuit de inhoudelijke specialisten komt vaak ook de tegenwerping: maar zo praten we allemaal in deze branche! Dat is leuk, maar ook een kwestie van gewenning en een bepaalde mate van luiheid. Verander nooit iets aan de manier waarop we praten en we kunnen nog jaren vooruit met jargon.
Maar wat als we er eens mee ophouden? Gewoon, omdat het kan.
Wat als iemand binnen de branche zijn klanten niet vermoeit met jargon? Wat voor gevolgen heeft dat voor die onderneming? Valt deze opeens om? Of valt deze juist op?
Door helderheid te bieden in plaats van vaagheid?
Door menselijk te klinken in plaats van afstandelijk?
Door met de klant te praten in plaats van op de klant neer te praten?
Wat voor gevolgen heeft dat?
Ik denk dat zo’n organisatie positief opvalt. Je hebt nu de kans de eerste te zijn die helder en menselijk communiceert. Met respect voor de klant en zonder jargon. En dat alleen levert al heel wat goodwill op.

Ja maar, het moet van de wet

Hier komen we op glad ijs, want niemand wil gedoe met de wet. Volgens de wet moeten uiteenlopende bepalingen en algemene voorwaarden zichtbaar zijn op een website. Denk maar aan het gedoe rond cookie-meldingen. Maar ook als je een webshop hebt, kom je zulke regels tegen. Of als je een beroep uitvoert waarvoor je bevoegd moet zijn, zoals arts. Vanuit de wet worden dan eisen gesteld aan de informatie die je levert.
Het zorgt voor de onwaarschijnlijke tussenkomst van een juridische afdeling bij online communicatie. Teksten die relatief ongevaarlijk lijken, worden opeens op een juridische weegschaal gelegd. En meestal komt dat de communicatiekracht van die teksten niet ten goede.
Blindelings het wettelijke jargon plaatsen, is echter niet de beste oplossing. Zoek dus de middenweg. Maak een vertaling van de wettelijke vereisten naar een communicatieve vorm. Vertaal het jargon naar een heldere tekst en val zo op. “Goh, hun algemene voorwaarden zijn eigenlijk best goed te lezen!”.

Ja maar, het moet van de techniek

Zodra we over techniek praten, is jargon haast niet meer te vermijden. Of het nu gaat over de techniek in de auto, in je computer, je stereo of van je software; de teksten staan vol jargon, afkortingen, cijfers en marketingtaal. Helaas vallen veel technische ondernemingen in dezelfde valkuil. Ze verkopen specificaties in plaats van voordelen.
Techniek is echter simpel. Wordt mijn leven er beter van? Gaat het sneller? Draagt het bij aan mijn doelen? Kan het beter, sneller, goedkoper en eenvoudiger? Techniek moet het doen. En die specificaties? Die stop je lekker in een PDF en bied je aan als download. Laat de mensen zelf kiezen of ze zich willen onderdompelen in alle kleine nerderige details. Maar ga er niet van uit dat ze deze automatisch op hun pagina willen hebben.

Conclusie

Jargon is overbodig en zorgt in het ergste geval voor wantrouwen bij de lezer. ”Waarom verbergen ze zich achter zulke moeilijke woorden?” “Waarom praten ze niet gewoon helder?” “Waarom praten ze niet gewoon menselijk?” “Waarom praten ze niet op hun website, zoals we met elkaar praten?”
Maak 2014 het jaar waarin je jargon afschaft. Je hebt nu de munitie.
Deze blogpost is eerder verschenen op 42bis.nl

Online communicatie: het is tijd voor een menselijke toon!

Waarom zijn we verslaafd aan jargon en managementtaal in onze online communicatie? En vooral: waarom vallen we onze klanten hiermee lastig? Een menselijke stem is essentieel. Zeker nu. In de tijd van social media is iedereen gewend om te communiceren op een manier die menselijk is. Die klinkt alsof we met elkaar praten, zoals we praten in het café. Overal is de toon menselijk en redelijk ontspannen. Waarom dan niet op de website?
*Deze blogpost is eerder verschenen op Frankwatching
In de ‘kille omgeving van online’ kunnen we vaak wel wat warmte gebruiken. We zijn intern echter nog niet gewend aan het feit dat online communicatie draait om zo menselijk mogelijk blijven klinken in een digitale wereld. We vallen onze klanten lastig met jargon, marketingtaal en managementbullshit. Leg een alternatief voor – dat klinkt alsof een mens tegen je praat – en we zijn verward. Waarom willen we klinken als robots? Alsof er een bak jargon is omgevallen?
Van corporate naar menselijk
De grootste uitdaging voor de komende tijd is al die corporate onzin om te schrijven naar een menselijke toon. Wij zijn menselijk. Jij en ik. Wij praten menselijk. Organisaties niet. Organisaties zijn entiteiten. Een organisatie is een verzameling van mensen. Een organisatie is massa. Massa heeft geen gezicht. En dus praten organisaties niet menselijk. Maar lang kunnen we niet blijven schuilen achter deze gedachte.
Een mens, geen robot
Wat een organisatie is, is allemaal leuk en aardig, maar eigenlijk tamelijk irrelevant. Want je klant is een mens. Altijd. Of het nu B2C of B2B is. Aan de andere kant van het beeldscherm zit geen robot. Geen onzichtbare massa. Hoe komen we bij een menselijk toon in onze online communicatie? Hoe schrijven we echt voor die arme mensen aan de andere kant van het beeldscherm? Drie overwegingen om je op weg te helpen naar menselijke communicatie.
1. Je schrijft niet voor het World Wide Web
Het eerste dat we moeten beseffen, is simpel. Je schrijft niet voor het World Wide Web. Zeg tegen mensen het ‘World Wide Web’ of ‘Het Internet’ of zelfs ‘Online’ en er gebeurt iets raars. Vaak hebben we daarbij een beeld van De Gehele Wereld. De Aarde. We communiceren online met De Mensheid. Of laten we zeggen, een deel daarvan: de doelgroep. En als je met een verlichte organisatie praat, hebben ze het over een Persona.
Een eenzaam persoon
Allemaal onzin. Je schrijft niet voor de massa. Je schrijft niet voor de doelgroep. Je schrijft zelfs niet voor een persona. Je schrijft voor één persoon achter één beeldscherm. En deze persoon heeft onze hulp nodig.
Juist door het beeld van een massa in stand te houden, kunnen we afstandelijk blijven.
Juist door te denken in termen van massa, denken we weg te kunnen komen met jargon.
Juist door als massa te communiceren met massa, blijven we onmenselijk klinken.
Hoe help je mij?
Kijk eens om je heen. We staan niet met z’n duizenden om een scherm – tenzij er voetbal op is. Het is vaker één persoon met één scherm. Of dat scherm nu op een desktop, tablet of mobiel zit, maakt niets uit. Hoe ga je die ene persoon helpen? Hoe ga je de taak die hij komt uitvoeren zo eenvoudig mogelijk maken? Dat is de meest essentiële gedachte.
2. Je schrijft niet voor intern draagvlak
Heldere communicatie is niet gebaat bij consensus. Print het uit, hang het aan je muur en leer het. Consensus is een zwaktebod. We schrijven niet om te zorgen voor intern draagvlak. We schrijven om onze klanten te helpen.
Technischer, commerciëler, nog meer corporate
Ik heb het vaak genoeg meegemaakt. Maak als afdeling communicatie of als copywriter een goede, heldere tekst en laat deze door de organisatie gaan. Want voor intern draagvlak is het belangrijk dat iedereen de tekst ziet. Toch? Van hoog tot laag? Ik maak niet eens een grap – dit is dagelijkse praktijk.
  • De techneuten willen het technischer.
  • De mensen van sales willen het commerciëler.
  • De directeuren willen corporate statements.
  • En alle managers willen Engelse termen, veel jargon en vaagtaal.
Het gevaar van consensus
Lichtelijk overdreven voor het effect, maar zie hier het gevaar van consensus. Als we een tekst schrijven waar intern iedereen blij mee is, dan is één persoon vaak niet blij: de klant. Die krijgt namelijk een tekst als een poldermodel. Precies in het midden van alle belangen. Maar we hebben maar één belang: het belang van de klant. Schrijf dus voor de klant.
Een kwestie van vertrouwen
Waar het om draait, is een kwestie van vertrouwen. Waarom moeten al die lagen iets zeggen over communicatie? Waarom moeten we streven naar consensus? Waarom polderen we onze teksten?
Tip! Voer een inputfase in. Iedereen mag alles zeggen en doen in de inputfase. Van hoog tot laag. Maar meer dan input mag het ook niet zijn. Vervolgens maakt communicatie daar een tekst van die uitgaat van het belang van de klant. Vertrouw ons dat we weten wat we doen.
3. Hou intern taalgebruik vooral intern
Ik kom als externe in de nodige organisaties en altijd moet ik weer lachen als ik bij een eerste vergadering aanwezig ben. De afkortingen vliegen over tafel. Iedereen weet waar iedereen het over heeft… behalve de externe die net is aangeschoven.
Jargon 
Mijn eerste taak is vaak: het doorgronden van al het jargon. Het ontcijferen van intern taalgebruik. We gebruiken intern veel afkortingen. Dat maakt de communicatie sneller. We gebruiken korte woorden om een bepaalde situatie te omschrijven. We delen klanten in, in handige vakjes. En als je op de hoogte bent van het jargon is het ook heel efficiënt. Maar daar moet je niet mee naar buiten treden.
Maak een duidelijke afspraak: intern taalgebruik, blijft intern. Klanten hebben geen boodschap aan het feit dat ze binnen je organisatie onder een bepaald label worden opgeslagen. Ze snappen de afkortingen niet. Ze snappen het jargon niet. Het is niet efficiënt, maar storend. Ver van helder. En heel ver van menselijk.
Conclusie
De tijd is rijp voor menselijke communicatie. Voor online communicatie die niet gebaseerd is op intern draagvlak, maar gebaseerd op de wensen van onze klanten. We hebben maar één doel: het helpen van één persoon achter één beeldscherm. Begin met schrijven voor je klant. Begin met een menselijke stem. De digitale omgeving is al koud genoeg.

De grootste uitdaging voor online content…

Online content heeft één groot voordeel boven offline; alle inzet is redelijk eenvoudig door te meten. Dankzij handige programma’s als Google Analytics krijgen we inzicht in hoeverre onze online content bijdraagt aan onze organisatie. En kunnen we bijsturen waar het nodig is. Daarmee ligt er voor onze content een duidelijke, grote uitdaging: het constante optimaliseren.

Dankzij de meetbaarheid kunnen we – voor we ook maar een letter hebben geschreven – rekening houden met optimalisatie. Een constante focus op de optimalisatie van onze online content zorgt dat we voor de interne organisatie accountable zijn. En daarnaast krijg je meer voldoening uit de creatie van je content als deze zichtbaar en meetbaar bijdraagt.















1. Optimalisatie voor de doelstellingen 

Online content moet in eerste instantie altijd bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie. Daarvoor moet je wel helder hebben wat die doelstellingen zijn. Draagt het niet voldoende bij? Optimaliseer dan je content, zodat deze wel bijdraagt. Voor we beginnen met het maken van online content, moeten we dus over onze doelstellingen nadenken.

  • Wat willen we er mee bereiken? 
  • Wat moet de content gaan doen? 
  • Wanneer is het succesvol? 
  • Is het doel winst? Hoeveel winst streven we dan na? 
  • Is het doel leads te genereren, bij hoeveel leads zijn we dan tevreden? 
  • Is het doel thoughtleader te worden binnen je niche? Waar wil je dan het aanspreekpunt voor zijn? 



2. Optimalisatie voor de lezer

Schrijf je eerst voor de lezer of eerst voor de zoekmachine? Daarover lopen de meningen uiteen. Het is de lezer die de aankoop doet of je online content deelt. Maar daarvoor moet deze wel de content vinden. Door de opkomst van Social Media is het echter belangrijk geworden zowel aan de mens te denken als aan de zoekmachine. Daarom is de volgende stap: het optimaliseren van je content voor de lezer.

  • Hoe maken we de content zo leesbaar mogelijk? 
  • Hoe spreken we de wensen en behoeften aan de andere kant aan? 
  • Hoe maken we ons aanbod zo aantrekkelijk mogelijk? 
  • Hoe zorgen we dat onze content cool genoeg is om te delen? 
  • Hoe laten we als organisatie een menselijk gezicht zien? 



3. Optimalisatie voor de zoekmachine

Online content is leuk, maar het moet wel worden gevonden, anders kun je het net zo goed op intranet zetten. Je ontsnapt er dus niet aan onderzoek te doen naar de belangrijkste keywords binnen je branche of niche en deze goed door te voeren in je online content. Let er altijd op dat je, je content optimaliseert voor de zoekmachine. Dit hangt natuurlijk ook samen met je doelen. Je kunt vrolijk blog na blog schrijven over allerlei onderwerpen, maar door af te bakenen kun je relevant worden voor je lezer. Die relevantie zie je terug in je keywords. Doe het onderzoek en optimaliseer.


4. Optimalisatie voor het kanaal

Een persbericht is geen blog, is geen tweet, is geen Facebook-update. De volgende slag in onze optimalisatie is dus te kijken naar de vertaalslag van onze online content naar de juiste vorm voor het juiste kanaal. Wat is daarin de volgorde? Eerst op de eigen site? Eerst op de blog? Of toch maar eerst het persbericht de wereld in? Denk daarbij niet alleen aan de bekende kanalen en de bekende vormen. Een goede, opvallende video wordt snel gedeeld. Een mooie afbeelding kan voor veel traffic van Pinterest zorgen. Pas je content aan, aan het kanaal en kijk naar alle mogelijkheden voor tekst, beeld en geluid.


5. Optimalisatie voor het scherm

Het scherm is vandaag de dag niet meer alleen het scherm van de desktopcomputer. Ook onderweg lezen we – dankzij de mobiele revolutie – alles wat los en vast zit. Maar dan met heel wat minder aandacht. Dat brengt ook zo zijn eisen met zich mee. Een lange tekst willen we op de desktop nog wel lezen, maar op een smartphone zul je veel moeten schrappen. Plaats niet alles blindelings door. Elk scherm heeft een andere aandachtsspanne en een andere manier van consumeren. Maak content die past bij het scherm, dan kan het pas bijdragen aan je doelen.


6. Optimalisatie voor feedback

Als laatste stap in de optimalisatie van de online content wordt het tijd om rekening te houden met feedback. We leven in het tijdperk van Social Media. Laat je er ruimte voor open? Is je organisatie er klaar voor? Kan men comments achterlaten op de blog? Kan men reageren op een nieuwsbericht? Zit je op Twitter? Zit je op GooglePlus? Plaats je alleen maar content of kijk je ook wat de reacties zijn? Verschuilt je organisatie zich achter een e-mailadres en een callcentre? Of is je content klaar voor feedback?


Conclusie:
Alle online content is meetbaar. Maar de vraag is wat je er mee doet. Kijk je naar de cijfers en haal je, je schouders op… of kijk je constant waar je kunt optimaliseren? De mogelijkheden zijn aanwezig, maar je moet er wel wat mee doen.

Deze blog is eerder al verschenen op: http://www.socialmediasocialmedia.nl/strategie/nieuws/tools/events/workshops/training/hr/media/2012/09/09/de-grootste-uitdaging-voor-online-content/

Content: welke mix werkt voor jou?

Als tekstschrijver hoor je een breed pallet aan tekstsoorten in je arsenaal te hebben. En afhankelijk van de opdrachtgever of de opdracht zul je een keuze moeten maken uit de mogelijkheden. Wordt het een informatieve tekst? Een persuasieve tekst? Een betoog? Een expressieve tekst? Of willen we slechts diverteren? 

Deze tekstsoorten lijken vaak afgebakende eilanden en er lijkt (als je in het vak begint) weinig overlap mogelijk. Voor goede online content lijkt het me echter nodig een gezonde cocktail te maken van deze soorten. Je zult ze dus allemaal een beetje onder de knie moeten hebben. 
Welke tekstsoorten kennen we? Wikipedia geeft uitleg.
Informatieve of referentiële teksten: Deze teksten geven een stand van zaken in de werkelijkheid weer (verslag, krantenbericht, wetenschappelijk of encyclopedisch artikel en dergelijke.)
Persuasieve teksten: Deze teksten willen de lezer van iets overtuigen (reclameboodschap, pamflet, verzoekschrift en dergelijke.)
Betogende teksten: Deze teksten nemen een bepaald standpunt in of geven een visie weer en worden met argumenten onderbouwd. (hoofdartikel, opiniestuk, recensie en dergelijke.)
Expressieve of emotieve teksten: Deze teksten drukken uit wat er in de schrijver omgaat (dagboek, liefdesbrief en dergelijke.)
Diverterende teksten: Deze teksten willen de lezer verstrooien. (cabaret, cursiefjes, Sinterklaasrijmpjes en dergelijke.)
Online is alles mogelijk. We zijn ondertussen gewend snel te schakelen tussen puur informatief en persuasief. Schrijft iemand een betoog of slechts een onderhoudend tekstje? En is je Tweet puur een expressieve tekst of zit er ook een stukje persuasieve tekst in? Geef je echt alleen maar informatie of houd je stiekem toch een betoog?
De lezer is kritischer dan ooit. Wil je dat je content in de huidige online wereld aanslaat, dan zul je een gezonde mix van deze tekstsoorten moeten vinden. Te veel persuasief en je valt door de mand als verkoper. Te veel informatie en je tekst is saai. Een betoog is leuk, maar als je lezer het niet met je standpunt eens is, dan kan het je bezoekers gaan kosten. Is je content alleen diverterend, dan is het een keertje leuk, maar is het met je autoriteit snel gedaan. 
Hoe maken we een lekkere cocktail?
Zoals zo vaak is het een kwestie van de juiste ingrediënten in de juiste verhoudingen.
Zeker nu online steeds meer de focus op authenticiteit ligt, kan het geen kwaad te letten op het expressieve element van je tekst. Laat eens iets van jezelf zien. Jouw passie. Jouw onderneming. Jouw drive.
Maar we willen ook nog wel voldoende feitelijke informatie krijgen. Dit is het vlees op de botten. De feitelijke informatie draagt bij aan je betrouwbaarheid en laat zien dat je weet waar je het over hebt.
Van de betogende teksten kunnen we de noodzaak van een goede onderbouwing overnemen. Maar ook de energie en het enthousiasme waarmee je iemand voor je standpunt probeert te winnen. Mix het eens door je tekst. Houd een betoog voor jouw onderneming. Enthousiasme is aanstekelijk. 
Het persuasieve zit natuurlijk door de hele tekst heen. We willen de lezer overtuigen. En aanzetten tot actie. Het persuasieve element zorgt ook dat de lezer blijft lezen. We verleiden hem naar de volgende alinea. Bovendien kan het nooit kwaad om met een duidelijk doel voor ogen aan de slag te gaan. Of je hem nu wilt winnen voor jouw standpunt of voor jouw producten het is altijd handig om dit aspect constant in de gaten te houden.
En boven alles moeten we als schrijvers niet vergeten dat het diverterende aspect minstens zo belangrijk is. De lezer wil ook nog wel een beetje lol hebben. Houd het nog een beetje licht. Nodigt het uit tot plezierig lezen of is het te wetenschappelijk? Valt er nog wat te lachen misschien?
Conclusie
Hoewel niet alle content op te delen is in een perfecte mix van deze elementen is het goed ze minstens in de gaten te houden. Neigt je tekst te veel naar persuasief of een betoog, dan wordt het tijd voor wat feiten. Is je tekst te feitelijk, gooi er dan wat expressie of diverterende elementen in. Is het te expressief, demp het dan met een handjevol feiten. Richt je op een gezonde cocktail en mix naar hartenlust.

UPDATE: deze blog is op 21-07-2011 ook verschenen op Tekstblog.nl
http://www.tekstblog.nl/content-welke-mix-werkt-voor-jou/#more-5719

Tweet

De P’s van Authenticiteit

Met de opkomst en het huidige succes van Social Media en Sociale netwerken heerst bij veel bedrijven de vraag, wie laten we eigenlijk bloggen, twitteren of actief zijn op bijvoorbeeld Facebook? Mijn eerste antwoord is: doe het zelf. Alleen jij hebt jouw ervaring en kennis. En die ervaring en kennis zeggen ook iets over de onderneming waar je werkt. 
Waar het online namelijk om draait is authenticiteit. In de zoektocht naar betrouwbare bronnen om te volgen en een gesprek mee aan te gaan, kiest de mens online steeds vaker voor zijn gelijken. De mensen met wie we willen praten, met wie we kiezen om sociaal te zijn, moeten dan ook de mensen zijn die we mogen verwachten. Van vlees en bloed. Faalbaar en menselijk. Authentiek.
Doe het zelf
Om aan deze wens te voldoen zullen we in onze communicatie dus ook authentiek moeten zijn. Echt. Zoals we zijn. Pratend over onze passies. En als we een passie voor onze onderneming uitdragen is dat mooi, zolang het maar niet riekt naar reclame of marketing. Niet uitbesteden aan de afdeling communicatie dus, maar gewoon zelf doen, is het credo. 
Om in die zoektocht naar een online stem ondersteuning te bieden, heb ik hieronder enkele P’s gezet. Niet als rigide richtlijn, maar als termen om over na te denken en om het begrip authentiek helder te maken.
Persoonlijk
Ik wil niet praten met een onderneming, maar met een mens bij de onderneming. Je zult het dus zelf moeten doen. Daarbij maakt de hiërarchie eigenlijk niet zoveel uit. Een directeur die niets te melden heeft, is op basis van zijn titel niet opeens interessant. Een medewerker van het magazijn die vol passie praat, kan echter wel opeens een schare followers met zich mee krijgen op basis van zijn enthousiasme. Beide zijn het uithangborden van de onderneming. Beide zeggen ze iets over het bedrijf. Doe het dus zelf. Leg je eigen ervaringen erin. Niet meer schuilen achter afdelingen. Maar laat al je kennis en ervaring maar eens zien. De beloning zit niet in het aantal followers, maar in de boeiende gesprekken die je zult opdoen. En het groeiende besef dat je eigenlijk elke dag met mooie dingen bezig bent.

Plezier
Daarvoor moeten we tijd investeren, dus kies een onderwerp waar je plezier in hebt. Waar je graag de ontwikkelingen over bijhoudt. Voor de toon van de communicatie helpt het als je over iets schrijft en blijft schrijven wat je persoonlijk en professioneel boeit. En het maakt het ‘er mee bezig zijn’ wel zo makkelijk. Je hebt ooit voor de baan gekozen, dus er moet toch wel wat aan zijn. Deel het. 

Passie
Voor elke passie is online een niche, een plek waar gelijken samen enthousiast zijn over datgene waar ze plezier aan beleven. Leg passie in waar je over bericht, omdat je er plezier aan beleeft. Omdat het iets persoonlijk is. Praat met passie over je werk. Niet geforceerd, maar omdat het je boeit. De inzet wordt terugbetaald in enthousiasme en daarmee positieve aandacht voor je onderneming. De kracht van jouw online persoonlijkheid geeft af op je onderneming. Zowel in positieve als negatieve zin. Dus kies een onderwerp waar je passie voor voelt en het negatieve krijgt weinig kans.

Professioneel
Uiteindelijk hebben we het nog wel over business. Dus hou het professioneel. Je kunt ook vol enthousiasme praten over je eigen onderneming als je met een prachtige innovatie bezig bent. Zonder gelijk een persbericht op te  lepelen. Zonder gelijk te gaan zenden. Maar omdat je werk je na aan het hart ligt. Vanuit die professionele houding kun je zelf best inschatten wat schadelijk zal zijn… en dat dus vermijden. Blijf dicht bij jezelf. Blijft authentiek. Maar vergeet niet dat je ook nog het gezicht van je onderneming bent.  

Privaat
Maar we hoeven het ook weer niet te overdrijven. All work and no play makes Jack a dull boy. Deel dus eens iets uit je persoonlijke leven. Omdat het leuk is, of interessant. Of omdat het iets laat zien van de mens achter de naam. Als je authentiek online bent, sijpelt er ongetwijfeld wel eens wat persoonlijks door. Ander begint het wel heel snel te lijken op het oude zenden. Wees daar niet bang voor, het zorgt dat je menselijk blijft.

Proces (niet een project)
Als laatste P rondom het begrip authenticiteit zou ik zeggen: proces. Zie het als een doorgaand en doorlopend proces. Je bent nooit klaar met leren. Je weet nooit alles over je vak. Denken in korte termijn en resultaten is te simpel. Je bericht over een belangrijk onderdeel van je leven. En daar zit geen deadline of ROI aan verbonden. 

Succes de grootste bedreiging voor Social Media?

Weblogs met miljoenen bezoekers kunnen alleen maar ‘uitzenden’ (broadcasting) omdat het onmogelijk is te reageren op alle aandacht. Een weblog met een kleiner aantal bezoekers kent een beperkte mate van converstatie. Op weblogs met een stuk of twintig of minder lezers kunnen de gebruikers intensief en direct converseren.
Clay Shirky in zijn boek ‘Here comes everybody’.

Dankzij Social Media is binnen de communicatie de aandacht verschoven van puur Zenden naar een dialoog aangaan. We hebben vele online middelen en tools ontwikkeld om te zorgen dat mensen met elkaar (en natuurlijk met ons) in gesprek kunnen komen.
We kunnen direct van onze klanten horen wat ze vinden van onze onderneming, onze producten en onze service. Zo is de aandacht verschoven van hoe beïnvloeden we een deel van de massa? naar hoe kom ik in gesprek met de ontvanger aan de andere kant? Hoe bereik ik De Dialoog?

Allemaal leuk en aardig natuurlijk, maar de basis van elke dialoog is het feit dat beide partijen tijd en aandacht voor elkaar hebben. Van massa gaan we naar één-op-één gesprekken in een normale menselijke toon, is de utopische visie die vaak rond Social Media hangt.
En zoals het in een gesprek storend is als je dialoogpartner afgeleid is, zo is het in een online gesprek niet wenselijk om de ontvanger te laten wachten op een antwoord. We kunnen direct antwoorden, dus mogen we ook direct antwoord verwachten? In hoeverre zijn we nog verbonden als er aan de ene kant van de dialoog een massa hangt?
Wat dus als je kanaal een succes is…? Wat als een Twitterspreekuur overstroomt van de vragen? Wat als de commentaren op je blog zo talrijk zijn dat je door de bomen het bos niet meer ziet? Wat als je Myspace of Hyves volloopt met halve kennisen en vage vrienden? Zoals Clay Shirky terecht opmerkt: we kunnen dan alleen maar uitzenden. Van zenden zijn we dankzij de techniek gegaan naar de dialoog, tot deze zulke grote vormen aanneemt, dat we toch weer terug zijn bij Zenden.
Weg zorgvuldig opgebouwde dialoog. Weg persoonlijke aandacht. Weg conversatie. Dit heeft mij tot de conclusie gebracht dat met het succes van je Social Media middel, de mogelijkheid tot conversatie afneemt. Stijgende bezoekers, betekenen afnemende communicatiekracht.
Wat valt hieraan te doen? Eigenlijk maar één ding. Social Media bloedserieus nemen en er menskracht voor vrijmaken. Zie je dat je nieuwste communicatiemiddel een succes wordt? Schakel er dan mensen bij! Zorg voor betrokken, communicatief sterke medewerkers die weten hoe alle kanalen werken.
·         Waarom niet binnen de afdeling communicatie of marketing een selecte groep medewerkers klaar laten staan om op alle dialoogsignalen te reageren?
·         Waarom niet enkele techneuten de basis van deze communicatiemiddelen uitleggen en ze online laten reageren op servicevragen?
·         Waarom niet het MT inschakelen om bij belangrijke beslissingen ook online hun zegje te laten doen?
Om te voorkomen dat we verzanden in het ouderwetse massamediale zenden, zullen we als communicatieadviseurs de hele organisatie klaar moeten stomen voor hun rol binnen het communicatieproces. Social Media is niet alleen een speeltje van de communicatieafdeling, maar vraagt van iedereen binnen de organisatie de inzet en wil om een betrokken dialoog aan te gaan.
Waar moeten we op letten?:

·         Deze Social Media medewerkers moeten onderdeel zijn van de onderneming. Call-center-achtige constructies missen de feeling met de onderneming en de merkwaarden.
·         Ze moeten de missie en visie van de onderneming goed tussen de oren hebben.
·         Ze moeten enthousiast zijn over hun werk.
·         Ze moeten zich terdege bewust zijn dat ze communiceren namens de onderneming en niet op persoonlijke titel.
Lopen de getallen vervolgens alsnog werkelijk uit de hand – denk duizenden of miljoenen -, dan heeft Clay Shirky eigenlijk maar twee opties:
Krijg je meer aandacht dan je beantwoorden kan, dan moet je een afweging maken tussen breedte en diepte. Je kunt ervoor kiezen iedereen een beetje te spreken (dan heet je ‘oppervlakkig’) of een paar mensen serieuzer (dan ben je ‘elitair’).

Niet echt merkwaarden die je aan je onderneming wilt koppelen, maar voor nu misschien de enige oplossing.
Wie het weet, mag het zeggen.
Maar het zou zonde zijn als Social Media en daarmee de dialoog aan hun eigen succes ten onder gingen.